Comment notre communauté utilise Zulip pour son outil de chat open source

Lorsque Backdrop CMS a eu besoin de mettre à niveau notre plate-forme de chat en temps réel, nous avons dû trouver un équilibre entre la facilité d’utilisation et notre préférence pour l’open source. Ces critères nous ont conduits à Zulip, une plateforme de chat et de collaboration open source avec de nombreuses fonctionnalités que nous recherchions.

Dans cet article, j’expliquerai notre processus de sélection et comment nous avons mis en œuvre et adapté cet outil dans toute notre organisation. C’est peut-être aussi le bon outil pour votre organisation.

Comment notre communauté a dépassé notre solution de chat initiale

CMS en toile de fond est un fork du projet Drupal ciblant les petites et moyennes entreprises, les organisations à but non lucratif, les établissements d’enseignement et les entreprises ou organisations qui ont besoin d’un site Web complet à un prix raisonnable.

Pendant les cinq premières années environ du projet, nous avons utilisé Gitter comme plateforme de chat en temps réel. Gitter nous a bien servi pendant cette période et avait les avantages suivants :

• C’est open source.
• C’est facile à utiliser.
• Vous pouvez utiliser un compte GitLab ou GitHub pour vous connecter.
• Il est transparent et visible sans compte.

Le projet Backdrop CMS a maintenant un peu plus de sept ans. Au fur et à mesure que les utilisateurs se familiarisaient avec des outils de chat avancés comme Slack, Gitter semblait de plus en plus frustrant pour certains de nos participants les plus réguliers. Gitter n’a pas fourni de canaux ou de fils pour organiser les conversations, et l’application mobile était très glitchy. Nous avons commencé à chercher des alternatives.

Alors que la communauté Backdrop CMS commençait à rechercher des options, nous avons lutté avec notre préférence pour l’utilisation d’outils open source contre un désir concurrent de réduire les barrières à l’entrée, en particulier pour les utilisateurs non techniques. La familiarité de Slack lui a donné un certain attrait : c’était une plate-forme très populaire, et la plupart d’entre nous l’utilisions déjà pour d’autres projets ou travaux. Ces facteurs ont rendu les barrières à l’entrée assez faibles. Cependant, notre budget serré et les restrictions de Slack sur les comptes gratuits ont été de sérieux coups contre lui.

Pourquoi nous avons choisi Zulip

Nous avons examiné de près plusieurs alternatives open source à Slack et avons rapidement choisi Zulip comme notre principal concurrent. Nous n’avions pas le budget pour un plan d’hébergement payant et étions réticents à assumer les frais généraux liés à la maintenance de notre propre serveur Zulip. Pourtant, la disponibilité de l’hébergement gratuit pour les projets open source nous a poussés plus loin dans cette direction. Un regard actuel sur Zulip Le site Web suggère que des parrainages peuvent être disponibles sur demande pour les “organisations dignes” au-delà d’autres projets open source.

La fonctionnalité la plus innovante de Zulip est la possibilité de créer des sujets (ou des balises) dans un flux, l’équivalent Zulip d’un canal. Cela permet de visualiser les messages entrants dans un seul flux chronologique, comme nous en avions l’habitude dans Gitter. Cependant, les utilisateurs peuvent également étiqueter chaque message avec un sujet et les filtrer afin d’afficher indépendamment tous les messages individuels appartenant à un sujet.

Pour certains d’entre nous, ces sujets étaient une fonctionnalité puissante. D’autres les ont trouvés déroutants et difficiles à utiliser. Bien que placer votre message dans un sujet spécifique soit facultatif, certains nouveaux utilisateurs se sont sentis obligés d’utiliser des sujets. L’interface de recherche ou de sélection de sujets prend un certain temps pour s’y habituer.

Au début de l’utilisation de Zulip, ces sujets étaient très informels. Maintenant, nous constatons qu’ils deviennent de plus en plus importants en tant qu’outil organisationnel. Pourtant, ils restent la frustration la plus importante pour les nouveaux utilisateurs et même certains utilisateurs expérimentés.

Les applications iPhone et Android sont disponibles, et les deux semblent fonctionner de manière assez fiable pour les membres de notre communauté.

Comment nous avons évolué avec Zulip

Au fil du temps, nous voyons de plus en plus de nos conversations d’assistance passer de notre forum public en ligne au canal de chat Zulip, ce qui nous inquiète, car les informations du canal de chat sont beaucoup moins accessibles et publiques pour ceux qui n’utilisent pas Zulip. Ce problème pourrait être un effet secondaire du succès de Zulip pour les conversations en temps réel.

Pour mettre en contexte la taille et le niveau d’activité de notre communauté Zulip, nous avons un peu plus de 240 comptes. Un vendredi récent, plus de 13 personnes différentes ont posté un total de 75 messages. Certains jours sont plus occupés que cela, et certains sont plus lents, mais des jours comme celui-ci semblent assez typiques de ces derniers temps. Selon l’heure de la journée, les questions d’assistance dans Zulip obtiennent généralement un certain niveau de réponse dans l’heure ou, les jours lents, 5 à 6 heures.

Jusqu’à présent, nous avons essayé de garder la majeure partie de la conversation dans un seul flux, à quelques exceptions près. La croissance ou le succès de toute communauté en ligne peut être entravé par la création trop précoce de trop de canaux, dont aucun n’a une activité suffisante. Nous avons maintenant un flux en allemand, un flux “hors sujet” (notre version de la fontaine à eau) et des flux spécialisés pour les événements et les infrastructures. Nous avons également des flux privés pour notre leadership et un pour les problèmes de sécurité. Nous arrivons peut-être à un point où des flux supplémentaires seraient utiles.

Nous savons que tout le monde dans notre communauté n’aime pas Zulip, mais les plaintes sont rares. Bien sûr, nous ne savons pas ce que nous ne savons pas – certaines personnes ont peut-être essayé Zulip, sont devenues frustrées et ne sont jamais revenues pour nous en parler. Dans l’ensemble, ceux d’entre nous les plus actifs dans la communauté sont satisfaits de Zulip et le recommanderaient à d’autres projets open source.