Comment être ouvert au travail se traduit par des clients satisfaits


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  • Chaque interaction que nous avons avec une autre personne est influencée par nos émotions. Ces émotions ont des effets d’entraînement, en particulier lorsqu’il s’agit de la façon dont vous faites des affaires. Un client satisfait fréquente davantage votre entreprise, la recommande à sa famille et à ses amis, rédige une critique positive et, en fin de compte, génère plus d’argent dépensé dans votre entreprise que s’il avait été déçu. La variable connue la plus fondamentale de la fourniture d’un bon service client influence cela : si quelque chose ne se passe pas comme prévu, travaillez pour le corriger (dans des limites raisonnables) et vous sauverez la relation.

    En technologie, vous pouvez respecter cela de plusieurs façons. Si vous écoutez les commentaires des clients, créez des produits qu’ils trouveront utiles et intuitifs, et nourrissez ces associations positives avec votre projet, alors vous vous en tirerez bien. Mais il y a un élément souvent négligé dans la perception émotionnelle de votre client de votre entreprise, et c’est l’équipe de support client.

    Équipe de soutien à la clientèle

    Les interactions gérées par une équipe de support sont porteuses d’une forte charge émotionnelle pour le client. Le logiciel doit fonctionner, et il doit fonctionner maintenant.

    Les logiciels sont confrontés à un défi unique lorsqu’il s’agit de savoir comment une équipe en contact avec le client construit une relation : il s’agit principalement d’une interaction virtuelle. Pour le service client en personne, un employé exerce le super pouvoir du contact visuel, une forte influence émotionnelle. Les expressions faciales nous obligent à interagir avec plus d’empathie qu’une voix au téléphone ou une réponse par e-mail.

    Lorsque ce n’est pas possible, cependant, la capacité de changer le ton émotionnel en un ton calme peut être difficile. Il est facile pour un client d’avoir un penchant naturel pour l’assistance en ligne. Peut-être qu’ils ont eu une mauvaise expérience avec un support fortement automatisé dans le passé. Il existe de nombreux chatbots mal configurés, des menus téléphoniques non navigables et des voix robotiques impartiales pour ajouter de l’huile sur le feu lorsque les émotions sont déjà fortes. Un client peut avoir parlé à un agent de support qui est misérable au travail et donc indifférent au résultat. Le client intègre ces expériences dans son approche émotionnelle lorsqu’il demande de l’aide. Cela peut créer du stress pour l’agent qui récupère son ticket et un cercle vicieux se répète.

    En raison des enjeux élevés et de la nature émotionnelle du support client (CS), votre entreprise a une opportunité. Corral ces grandes émotions à travers les personnes qui y ont le plus accès. La clé pour le faire avec succès est de se souvenir de l’effet d’entraînement. Un agent du service client avec les outils et les connaissances nécessaires à portée de main est heureux. Un agent du service client heureux a de meilleures conversations avec les clients. Vous pouvez vous démarquer de vos concurrents en créant des agents de support client heureux au sein d’une équipe de service client habilitée et compétente. Comment est-ce fait?

    Se préparer au succès

    Si vous êtes un leader du support client ou une partie prenante ailleurs dans l’organisation (ingénierie, produit, etc.) qui travaille beaucoup avec le support, vous pouvez travailler dans des domaines clés pour faciliter un peu la vie de vos agents de support. :

    Créer de la visibilité

    En tant qu’agent de support client, vous avez besoin de données sur le client que vous aidez. Vous devez connaître les systèmes que votre client utilise et les produits que vous êtes censé prendre en charge. Il est crucial d’avoir une visibilité sur les autres équipes de l’organisation, car elles disposent de ce type de données. Vous devez savoir à qui demander de l’aide lorsqu’un problème survient, quels sont les problèmes connus, sur quoi on travaille déjà, etc.

    Les départements cloisonnés sont un obstacle majeur commun à la visibilité entre les équipes. Cela peut être aggravé par des outils et des systèmes qui ne connectent pas les départements, comme un répertoire de feuilles de calcul ou des problèmes de classement dans un outil de suivi interne. Lorsque c’est le cas, le service client ne peut pas obtenir d’informations opportunes sur l’état d’un problème, et le service technique ne peut pas avoir une bonne idée de la manière dont les clients vivent le problème.

    Si votre équipe de service client bénéficie d’une visibilité sur la complexité rencontrée par vos équipes d’ingénierie, il est plus facile d’articuler clairement l’état des problèmes aux clients et aux parties prenantes. Les équipes de service client peuvent également créer de la visibilité pour l’ingénierie. Des informations cruciales sur les problèmes peuvent provenir de vos clients. Lorsque l’ingénierie a une visibilité sur les problèmes des clients, elle est mieux équipée pour hiérarchiser les besoins des clients.

    Tout le monde travaille dur pour éviter que les clients ne soient affectés par des problèmes, mais ce n’est pas toujours réaliste. Utilisez les données que vos clients donnent à votre équipe de service client sur ce qui ne va pas et donnez à vos agents de service client les moyens de faire partie d’un processus de réponse aux incidents plutôt que de simplement y réagir.

    Facilitez les moments difficiles

    Le support client est un travail difficile. Si vous n’avez jamais travaillé dans le service client, je vous donne quelques devoirs : suivez votre équipe de support client afin que vous puissiez comprendre où se produisent les frictions. C’est un excellent moyen de savoir qui sont vraiment vos clients, en les voyant dans leurs moments les plus émotionnels et en voyant comment votre équipe gère cela. Le service client signifie toutes les questions qui vous sont posées, peu de réponses à portée de main, des tâches manuelles à accomplir et pas assez de personnes pour partager la charge.

    Facilitez la tâche du service client là où vous le pouvez. Ce sera payant. Vous pouvez peut-être aider l’équipe à automatiser des tâches banales pour mieux se concentrer sur des problèmes plus intéressants. Cela se manifeste souvent dans les chatbots, mais cela vaut la peine d’être créatif ici. Par exemple, l’automatisation peut-elle être appliquée lors de la transmission des tickets à l’ingénierie ? Cela pourrait libérer un agent pour travailler sur son processus de dépannage, plutôt que sur les étapes manuelles de réalisation de cette escalade.

    Vous pouvez utiliser les outils que votre équipe d’ingénieurs pourrait déjà avoir en place pour trouver ces opportunités. Les plates-formes d’opérations peuvent être partagées pour mettre les métriques des deux équipes au grand jour, aidant ainsi tout le monde à rester aligné sur des objectifs communs.

    La boucle de rétroaction requise pour un cycle de vie de développement logiciel mature nécessite que l’équipe du service client fonctionne efficacement. Vous ne pouvez le faire qu’avec une visibilité partagée au sein de votre organisation.

    Faciliter les choses signifie également une conception proactive, en particulier lorsqu’il s’agit de processus pour les moments critiques. Vous avez probablement un processus pour gérer les incidents majeurs. Lorsque vous partagez ces outils et processus avec le service client, vous permettez une plus grande visibilité et obtenez des informations précieuses et des coéquipiers en cours de route. Lors d’un incident, le service client peut jouer quelques rôles clés :

    Regroupement des problèmes signalés par les clients

    Lorsqu’un incident se déclenche, l’ingénierie doit déterminer rapidement quelle partie du service est affectée, y compris le nombre de fonctionnalités, la profondeur à laquelle elles sont affectées et si elles sont lentes ou complètement hors ligne. L’impact client en fait partie, que le service client peut aider à découvrir en associant les plaintes entrantes des clients aux incidents techniques pour aider à déterminer les priorités. Lorsque le service client reçoit des rapports de problèmes lors d’un incident, ces données font partie de l’impact de l’incident et sont intégrées au processus de résolution.

    Priorisation des SLA

    Votre équipe de service client est dans une position unique pour aider à confirmer l’impact d’un incident sur l’utilisateur final. Ils ont un aperçu du moment où les services atteignent leur accord de niveau de service (SLA) pour certains clients et peuvent alerter l’équipe d’intervention. Il s’agit d’une information importante à gérer, et les équipes d’ingénierie peuvent ne pas avoir de visibilité sur ces accords contractuels. Cela aide à hiérarchiser les problèmes lors d’incidents. CS peut indiquer si un incident doit ou non faire l’objet d’une escalade ou si sa gravité doit être augmentée en fonction des informations client qu’il reçoit. Plus d’impact sur le client pourrait signifier un niveau de gravité plus élevé pour l’incident, plus d’intervenants inclus dans le triage et plus de parties prenantes informées.

    Liaisons et communication avec les parties prenantes

    En parlant de parties prenantes, le service client peut prendre l’initiative lorsqu’il s’agit de codifier les pratiques de communication en cas d’incident. Le service client peut s’approprier les politiques concernant la messagerie pour les clients, les modèles de réponse et les processus de communication. Des modèles avec des informations claires et des pages d’état à tenir à jour ne sont que quelques-uns des actifs qu’ils peuvent gérer.

    Suivi post-incident

    Vous rencontrerez toujours des clients qui regardent votre page d’état comme un faucon pour les mises à jour. Ces clients et d’autres demandent au service client des mises à jour s’ils ne voient pas de progrès. Vous pouvez alléger la charge cognitive de répondre à ces clients grâce à la nouvelle connexion avec le processus d’incident. Si vous détenez des revues d’incidents, le service client doit faire partie de cette conversation. Le ton d’une conversation change lorsqu’un agent du service client a des données supplémentaires à présenter aux utilisateurs sur l’impact de l’incident, la résolution et les plans de prévention à long terme. Votre client se sent cohérent et votre agent se sent réellement propriétaire de la conversation.

    En fin de compte, impliquer votre équipe de service client tout au long du processus, du début à la fin, leur permet de prendre le contrôle de leur propre destin. Cela leur permet de fournir une contribution précieuse au processus de résolution et de tirer parti de leur expérience améliorée pour améliorer le expérience client.

    Automatisation avec open source

    Investir dans les gens

    Vous ne pouvez pas créer un employé heureux à partir de rien. Les responsables du service client ont besoin d’aide pour cela. Les gens ont besoin d’investir dans la croissance de carrière, la capacité de collaborer avec leurs pairs et une voix dans l’organisation pour savoir que leurs commentaires sont entendus.

    Votre équipe de support client n’est pas là pour rendre compte des mesures à l’entreprise ou pour parcourir la file d’attente. Investir, c’est leur donner du temps et de l’espace pour développer leurs compétences et évoluer dans leur carrière. Pour les responsables du service client, cela implique de savoir que vous ne les garderez peut-être pas indéfiniment. Vous pouvez constituer une équipe solide qui offre un soutien phénoménal et crée également un entonnoir de recrutement dans le reste de l’entreprise.

    Le premier niveau consiste à mettre à niveau les agents au sein du support. Il est courant d’avoir une équipe d’assistance “premium”, ou similaire, pour les clients qui ont besoin d’un niveau d’assistance élevé et de la possibilité d’obtenir de l’aide à toute heure. Embaucher du personnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 n’aidera pas un responsable du service client à repenser le statut de son équipe en tant que centre de coûts, mais développer un modèle de dotation en personnel pour utiliser efficacement le temps de l’équipe existante peut le faire. Le partage d’outils avec l’ingénierie peut être un moyen d’y parvenir. Par exemple, si l’ingénierie est sur appel pour répondre aux problèmes, le service client peut utiliser le même outil pour fournir une solution créative, en faisant tourner une équipe spécialisée pour les heures impaires ou les problèmes hautement prioritaires.

    Cela peut ouvrir un nouveau cheminement de carrière pour ceux qui veulent faire partie d’une équipe possédant des connaissances spécialisées. Avoir une équipe qui peut être informée en cas de besoin, plutôt qu’un personnel complet à tout moment, regarder une file d’attente et attendre les demandes entrantes, permet aux dirigeants d’adapter efficacement leur expérience client.

    Permettre aux équipes de service client de contacter d’autres équipes et de défendre les clients crée également de nouveaux canaux de communication et de nouvelles opportunités. Votre équipe de service client peut servir de passerelle vers votre organisation pour le personnel technique qui est encore en train de développer ses compétences. Une relation étroite avec l’ingénierie soutient la croissance de carrière. Les processus partagés favorisent cela. Il en va de même pour un programme d’observation, avoir un expert en la matière dans les départements de support pour différents domaines de produits et créer intentionnellement des cheminements de carrière pour faciliter les transitions le moment venu. Les agents du service client qui passent à d’autres départements apportent avec eux leur orientation client et leur dévouement à l’expérience client. Il s’agit d’un ajout précieux aux équipes de votre organisation qui augmente empathie à tous les niveaux.

    Le cycle de vie du développement logiciel moderne ne se termine pas lorsque le code est archivé dans un référentiel et que tous les tests passent au vert. Une boucle de rétroaction constante des utilisateurs vers la planification du développement relie directement les exigences des utilisateurs à la phase de gestion des produits du cycle. Les organisations de divers secteurs ont constaté les avantages de l’adoption d’objectifs et d’objectifs partagés entre différentes équipes. Incluez votre équipe de service client dans des initiatives plus vastes à l’échelle de l’organisation, telles que les transformations DevOps et les projets d’automatisation. Cela augmente l’efficacité des équipes axées sur le client, et l’amélioration de leur travail quotidien améliore à son tour l’expérience qu’elles peuvent offrir aux clients. En un mot : des agents satisfaits se traduisent par des clients satisfaits.

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