Les chatbots peuvent alléger le fardeau des prestataires médicaux, offrir des conseils aux personnes présentant des symptômes du COVID-19 –

Une recherche de la Kelley School of Business de l’Université de l’Indiana a révélé que les chatbots – des applications logicielles qui conduisent des discussions en ligne via texte ou synthèse vocale – travaillant pour des organisations réputées peuvent alléger le fardeau des prestataires médicaux et offrir des conseils de confiance aux personnes présentant des symptômes.

Les chercheurs ont mené une expérience en ligne avec 371 participants qui ont vu une session de dépistage du COVID-19 entre un agent de la hotline – chatbot ou humain – et un utilisateur présentant des symptômes légers ou sévères.

Ils ont étudié si les chatbots étaient considérés comme persuasifs, fournissant des informations satisfaisantes qui seraient probablement suivies. Leurs résultats ont montré un léger biais négatif contre la capacité des chatbots, peut-être en raison de récents rapports de presse. Cependant, lorsque la capacité perçue est la même, les participants ont déclaré qu’ils voyaient les chatbots de manière plus positive que les agents humains, ce qui est une bonne nouvelle pour les organisations de soins de santé qui luttent pour répondre à la demande des utilisateurs de services de dépistage.

«Le principal facteur qui motive la réponse des utilisateurs aux hotlines de filtrage – humains ou chatbot – est la perception de la capacité de l’agent», a déclaré Alan Dennis, président John T. Chambers des systèmes Internet chez Kelley et auteur correspondant de l’article. à COVID-19 filtrant les chatbots de fournisseurs réputés. ” “Lorsque la capacité est la même, les utilisateurs ne voient pas les chatbots différemment ou plus positivement que les agents humains.”

Autres auteurs sur l’article, à paraître dans le Journal de l’American Medical Informatics Association, sont Antino Kim, professeur adjoint d’opérations et de technologies décisionnelles à Kelley; et Sezgin Ayabakan, professeur adjoint de systèmes d’information de gestion, et candidat au doctorat Mohammad Rahimi, tous deux à la Fox School of Business de l’Université Temple.

Même avant la pandémie, les chatbots ont été identifiés comme une technologie qui pourrait accélérer la façon dont les gens interagissent avec les chercheurs et trouvent des informations médicales en ligne.

“Les chatbots sont évolutifs, ils peuvent donc répondre à une augmentation inattendue de la demande en cas de pénurie d’agents humains qualifiés”, ont écrit Dennis, Kim et leurs co-auteurs, ajoutant que les chatbots “peuvent fournir un service 24h / 24 à un minimum Le coût opérationnel.

“Cette réponse positive peut être due au fait que les utilisateurs se sentent plus à l’aise de divulguer des informations à un chatbot, en particulier des informations socialement indésirables, car un chatbot ne porte aucun jugement”, ont écrit les chercheurs. << Les CDC, l'Organisation mondiale de la santé, l'UNICEF et d'autres organisations de santé préviennent que l'épidémie de COVID-19 a provoqué la stigmatisation sociale et des comportements discriminatoires à l'encontre de personnes de certaines origines ethniques, ainsi que de celles qui sont soupçonnées d'avoir été en contact avec le virus. est vraiment une situation malheureuse, et peut-être que les chatbots peuvent aider ceux qui hésitent à demander de l'aide à cause de la stigmatisation. "

Le principal facteur à l’origine de la perception de la capacité était la confiance de l’utilisateur dans le fournisseur de la hotline de dépistage.

“Informer de manière proactive les utilisateurs de la capacité du chatbot est important”, ont écrit les auteurs. “Les utilisateurs doivent comprendre que les chatbots utilisent la même base de connaissances à jour et suivent le même ensemble de protocoles de filtrage que les agents humains. (…) Parce que la confiance dans le fournisseur influence fortement les perceptions de la capacité, bâtir sur la réputation de l’organisation peut également s’avérer utile. “

Source de l’histoire:

Matériaux fourni par Université de l’Indiana. Remarque: le contenu peut être modifié pour le style et la longueur.