Comment créer une entreprise obsédée par le client

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  • Pour les fondateurs de startups, la passion pour le produit vient naturellement. Vous êtes probablement votre premier client et il est donc facile de créer quelque chose que vous pensez que les clients voudront. Mais lorsqu’il s’agit de développer votre entreprise, la conception de produits de qualité nécessite plus que votre propre intuition. Cela nécessite d’établir un état d’esprit obsédé par le client.

    Dans ma première startup, nous construisions une plateforme pour acheter et vendre des crédits d’énergie solaire renouvelable. C’était un marché naissant entraîné par de nouvelles lois exigeant l’adoption de l’énergie solaire. Notre première idée a été de créer une vente aux enchères en ligne pour les acheteurs et les vendeurs, comme eBay, mais pour l’énergie solaire. Simple. Si vous le construisez, ils viendront, n’est-ce pas ?

    Cultiver une relation avec vos clients peut être incroyablement difficile. Cela demande de la diligence, de la patience et des processus qui peuvent être difficiles pour les fondateurs, et au cœur de tout cela, il s’agit d’être vulnérable et déterminé à écouter les clients. Nous avons dit à tout le monde que nous étions une startup essayant de comprendre cette entreprise, mais d’une manière ouverte, honnête et transparente.

    Quelques mois après notre lancement, nous avions un petit nombre d’acheteurs et de vendeurs, mais la croissance des bâtons de hockey ne se produisait pas. J’avais commencé ma carrière dans le support client, donc l’une des premières choses que j’ai faites a été de créer un numéro sans frais et une adresse e-mail de support. Nous l’avons publié partout et avons pris chaque appel téléphonique et chaque e-mail.

    Nous écoutions. Et nous avons appris. Nous avons appris à quel point il était difficile pour les propriétaires de maisons et de petites entreprises d’enregistrer leurs systèmes d’énergie solaire. Cela nous a conduit à développer un service d’abonnement avec notre plateforme de trading, ce qui a permis à nos utilisateurs de le faire plus facilement. Finalement, une installation sur sept sur le marché que nous desservons a été enregistrée sur notre plateforme.

    Une fois que nous avons créé ce service, nous avons appris à quel point il était difficile pour les installateurs solaires de tout expliquer à leurs clients. Nous avons donc développé une chaîne proposant notre service en parallèle de leur installation. Nous avons ensuite développé un réseau de plus de 300 partenaires avec lesquels nous pensions d’abord être en concurrence pour les affaires.

    Parfois, il nous a fallu beaucoup de temps pour écouter. Nous étions effrontés en pensant que toutes les transactions se feraient en ligne lorsque nous avons courtisé les grandes sociétés énergétiques pour qu’elles deviennent des acheteurs sur notre marché. Nous étions une entreprise de technologie en ligne incubée à Stanford… alors, lorsque les acheteurs nous ont suggéré de traiter avec eux via AOL Instant Messenger, nous ne l’avons pas pris au sérieux. Mais une fois que nous avons écouté, nous avons complété notre modèle d’affaires et atteint l’échelle pour être rentable.

    Dans ces trois relations différentes, ce que nous pensions entrer était très différent de la façon dont notre entreprise a évolué. Lorsque vous créez une startup, il n’y a pas beaucoup de marge d’erreur. Chaque pièce réunie faisait la différence entre le succès et l’échec.

    Alors pourquoi être vulnérable avec vos clients est-il vital pour l’avenir de votre startup ? Tout simplement parce que ces conversations, aussi gênantes et douloureuses que soient certaines d’entre elles, génèrent des commentaires inestimables qui vous aideront à créer un produit qui répond vraiment aux besoins de vos utilisateurs. Voici quelques façons de procéder :

    Parlez à chaque client

    En tant que visage de l’entreprise, le fondateur doit être disponible pour ces premiers clients. Donnez votre e-mail ou WhatsApp pour que les clients sachent qu’ils peuvent vous parler. Modélisez ce comportement devant votre équipe, qu’elle soit petite ou grande.

    Faites attention aux commentaires négatifs

    Vérifiez vos avis sur les réseaux sociaux et en ligne, et enquêtez sur chaque plainte. Ces reproches sont des cadeaux, et c’est ainsi que vos clients vous apprendront. Creusez dans les détails pour trouver des idées significatives et ne les ignorez pas parce qu’ils racontent une histoire que vous ne voulez pas entendre ou qu’ils sont difficiles à aborder. Faites attention précisément à ces raisons.

    Amplifiez la voix de vos utilisateurs

    Ne vous contentez pas de parler aux clients, faites entendre leur voix. Par exemple, vous pouvez utiliser un logiciel comme Airtable ou Trello pour créer des tableaux de bord internes qui affichent les commentaires des clients (ainsi que d’autres mesures). Envisagez également une intégration Slack dans laquelle les problèmes des clients sont automatiquement publiés sur un canal Slack partagé. C’est un excellent moyen d’amener les chefs de produit, les ingénieurs et les autres employés à réfléchir à l’expérience client.

    Basez les itérations du produit sur les commentaires des clients

    Lors de l’élaboration de la feuille de route de votre produit (et plus tard, lorsque vous définissez les exigences du produit), veillez à intégrer les commentaires des utilisateurs. Analysez la façon dont ils utilisent votre produit et adoptez le développement agile afin de pouvoir changer de direction rapidement sans perdre beaucoup de temps de développement.

    4 manières d’agir sur les retours clients en tant que fondateur

    Nous avons récemment lancé un Programme Zendesk pour les startups où nous partageons des conseils stratégiques avec une communauté exclusive de startups émergentes. Voici quatre conseils essentiels que nous partageons toujours avec les fondateurs pour une bonne expérience client :

    1. Suivi avec les utilisateurs qui vous donnent une note négative. C’est un excellent moyen d’établir la confiance avec les clients et de fidéliser leur entreprise.

    2. Analysez les mauvaises notes qui incluent des commentaires. Bien qu’il puisse être tentant de passer du temps sur les critiques élogieuses, vous obtiendrez des informations plus exploitables de la part des clients qui ne sont pas satisfaits de votre produit ou service.

    3. Rencontrez-vous chaque semaine pour discuter des résultats de la satisfaction des clients. Réservez du temps à l’équipe pour analyser les commentaires négatifs et réfléchir aux moyens de remédier aux causes sous-jacentes.

    4. Regroupez les commentaires négatifs par cause et recherchez les tendances.Cela vous aidera à identifier les problèmes tels que les longs délais de résolution des tickets, la mauvaise documentation du produit ou les bogues/comportements inattendus du produit.

    La prochaine fois que vous discuterez de la manière d’équilibrer le temps que vous consacrez à votre produit par rapport à vos clients, souvenez-vous de cette citation du PDG et fondateur de Zendesk, Mikkel Svanne :

    N’oubliez pas de parler à vos clients !

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