Chut, ils écoutent – dans la prochaine révolution du profilage vocal

  • FrançaisFrançais



  • Vous décidez d’appeler un magasin qui vend des chaussures de randonnée que vous envisagez d’acheter. Lorsque vous vous connectez, l’ordinateur d’une société d’intelligence artificielle engagée par le magasin est activé. Il récupère son analyse du style de parole que vous avez utilisé lorsque vous avez téléphoné à d’autres sociétés des services de la société de logiciels. L’ordinateur a conclu que vous êtes «amical et bavard». En utilisant le routage prédictif, il vous connecte à un agent du service client que la recherche de l’entreprise a identifié comme étant particulièrement efficace pour amener des clients sympathiques et bavards à acheter des versions plus chères des produits qu’ils envisagent.

    Cette situation hypothétique peut sembler provenir d’un avenir lointain. Mais des activités de marketing automatisées guidées par la voix comme celle-ci se passe tout le temps.

    Si vous entendez «Cet appel est enregistré pour la formation et le contrôle de la qualité», ce n’est pas seulement le représentant du service client qu’ils surveillent.

    Ça peut être toi aussi.

    Lors de la recherche de mon prochain livre, “The Voice Catchers: comment les spécialistes du marketing écoutent pour exploiter vos sentiments, votre vie privée et votre portefeuille, «J’ai parcouru plus de 1 000 magazines spécialisés et articles de presse sur les entreprises liées à diverses formes de profilage vocal. J’ai examiné des centaines de pages de lois américaines et européennes s’appliquant à la surveillance biométrique. J’ai analysé des dizaines de brevets. Et parce que tant de choses évoluent dans cette industrie, j’ai parlé à 43 personnes qui travaillent pour la façonner.

    Il m’est rapidement apparu que nous étions au tout début d’une révolution du profilage vocal que les entreprises considèrent comme faisant partie intégrante de l’avenir du marketing.

    Grâce à l’adoption par le public de haut-parleurs intelligents, d’écrans de voiture intelligents et de téléphones sensibles à la voix – ainsi que de la montée en puissance de l’intelligence vocale dans les centres d’appels – les spécialistes du marketing disent qu’ils sont sur le point de pouvoir utiliser la technologie d’analyse vocale assistée par l’IA pour obtenir des résultats sans précédent. un aperçu de l’identité et des penchants des acheteurs. Ce faisant, ils pensent pouvoir contourner les erreurs et les fraudes associées à la publicité ciblée traditionnelle.

    Non seulement les gens peuvent être profilés par leurs modèles de discours, mais ils peuvent également être évalués par le son de leur voix – qui, selon certains chercheurs, est unique et peut révéler ses sentiments, sa personnalité et même ses caractéristiques physiques.

    Les failles de la publicité ciblée

    Les principaux responsables marketing que j’ai interrogés ont déclaré qu’ils s’attendaient à ce que leurs interactions avec les clients incluent le profilage vocal d’ici une dizaine d’années.

    Une partie de ce qui les attire vers cette nouvelle technologie est la conviction que le système numérique actuel de création de profils de clients uniques – puis de les cibler avec des messages, des offres et des publicités personnalisés – présente des inconvénients majeurs.

    Une inquiétude bouillonnante chez les annonceurs internet, celui qui a éclaté au grand jour pendant les années 2010, est que les données des clients ne sont souvent pas à jour, les profils peuvent être basés sur plusieurs utilisateurs d’un appareil, les noms peuvent être confondus et les gens mentent.

    Les annonceurs sont également inquiets blocage des publicités et cliquez sur la fraude, ce qui se produit lorsqu’un site ou une application utilise des robots ou des employés faiblement rémunérés pour cliquer sur les annonces qui y sont placées afin que les annonceurs doivent payer.

    Ce sont tous des obstacles à la compréhension des acheteurs individuels.

    L’analyse vocale, en revanche, est considérée comme une solution qui rend presque impossible pour les gens de cacher leurs sentiments ou d’échapper à leur identité.

    Construire l’infrastructure

    La plupart des activités de profilage vocal se déroulent dans les centres de support client, qui sont en grande partie hors de vue du public.

    Mais il y a aussi des centaines de millions d’Amazon Echoes, Google Nests et autres haut-parleurs intelligents. Les smartphones contiennent également une telle technologie.

    Tous écoutent et captent les voix individuelles des gens. Ils répondent à vos demandes. Mais les assistants sont également liés à un apprentissage automatique avancé et à des programmes de réseau de neurones profonds qui analysent ce que vous dites et comment vous le dites.

    Amazon et Google – les principaux fournisseurs de haut-parleurs intelligents en dehors de la Chine – semblent faire peu d’analyses vocales sur ces appareils au-delà de la reconnaissance et de la réponse aux propriétaires individuels. Peut-être craignent-ils que pousser trop loin la technologie ne conduise, à ce stade, à une mauvaise publicité.

    Néanmoins, les accords d’utilisation d’Amazon et de Google – ainsi que de Pandora, Bank of America et d’autres entreprises auxquelles les gens accèdent régulièrement via des applications téléphoniques – leur donnent le droit d’utiliser leurs assistants numériques. pour te comprendre par ton son. L’application la plus publique du profilage vocal d’Amazon à ce jour est son bracelet Halo, qui prétend connaître les émotions que vous transmettez lorsque vous parlez à des parents, des amis et des employeurs.

    La société assure aux clients qu’elle n’utilise pas les données Halo à ses propres fins. Mais c’est clairement une preuve de concept – et un clin d’œil vers l’avenir.

    Les brevets indiquent l’avenir

    Les brevets de ces entreprises technologiques offrent une vision de ce qui s’en vient.

    Dans un brevet Amazon, un appareil avec l’assistant Alexa détecte les irrégularités de la parole d’une femme qui impliquent un rhume en utilisant «une analyse de la hauteur, du pouls, de la voix, de la gigue et / ou de l’harmonie de la voix d’un utilisateur, comme déterminé à partir du traitement des données vocales.» À partir de cette conclusion, Alexa demande si la femme veut une recette de soupe au poulet. Quand elle dit non, elle propose de vendre ses pastilles contre la toux avec une livraison en une heure.