Le fournisseur de sécurité de vente au détail MTI réduit le temps de résolution des cas

Le principal fournisseur de sécurité de vente au détail MTI réduit de moitié les délais de résolution des cas grâce au service sur le terrain de Salesforce.

Le service sur site a pris un tout nouveau sens pendant la pandémie de COVID-19 : l’envoi de techniciens sur site pour un problème client nécessitait une planification d’une toute autre nature.

Hillsboro, en salle d’opération MTI développe du matériel pour la sécurité au détail et la mobilité des tablettes, prenant en charge ces produits avec des logiciels et des services mondiaux pour installer et maintenir ses produits. Ils travaillent avec des magasins de détail, des restaurants, des hôtels, des hôpitaux et plus encore à travers le monde pour configurer des écrans pour des produits tels que des téléphones portables, des ordinateurs portables et du matériel pour tablettes afin d’offrir une expérience client attrayante et de réduire les vols.

Salesforce s’est entretenu avec Mary Jesse, PDG de MTI, pour réfléchir à la transformation numérique de l’entreprise au milieu de la pandémie en utilisant Salesforce Field Service, un effort qui, selon elle, a aidé l’entreprise à mieux servir ses clients et à assurer la sécurité de ses employés.

Q. Quels étaient vos objectifs pour MTI lorsque vous avez rejoint l’entreprise en février 2020 ?

MTI a été fondée en 1977. Nous sommes restés fidèles à nos racines de vente au détail, mais nous avions besoin de mises à niveau du système.

J’ai rejoint l’équipe avec l’intention de comprendre puis de transformer l’entreprise de manière à non seulement améliorer nos opérations existantes, mais également permettre la croissance et l’évolutivité.

La transformation ne consistait pas seulement à trouver la bonne technologie, mais à transformer chaque partie de l’organisation, y compris notre organisation, nos systèmes et nos processus.

Q. Quels problèmes MTI a-t-il rencontrés avec le service sur site et la fabrication ?

Lorsque vous avez une entreprise qui existe depuis aussi longtemps que nous, vous avez beaucoup de systèmes hérités. C’est un gros coup de pouce à transformer : vous avez tellement de données existantes, des processus établis, de nombreux clients précieux et une infrastructure complexe.

Nous voulions vraiment développer notre activité de service après-vente et avions de nombreuses opportunités de le faire, mais nous étions limités par des processus manuels et des outils obsolètes. Nous ne profitions pas des dernières et des meilleures technologies disponibles.

Il en va de même du côté de la fabrication : nous n’avons pas profité des avantages de l’instrumentation numérique de l’entreprise non seulement pour fonctionner efficacement, mais également pour tirer parti de l’intelligence nouvellement disponible basée sur les données pour prendre de meilleures décisions commerciales à long terme.

Nous avons réalisé que nous devions commencer à éliminer tout manuel concernant nos processus métier et instrumentaux afin que MTI puisse obtenir de meilleures données et une meilleure visibilité dans les domaines clés de l’entreprise.

Q. Comment était-ce de diriger les efforts de transformation numérique de MTI au milieu d’une pandémie ?

La pandémie a complètement tout chamboulé. Pour nous, la pandémie a entraîné d’énormes changements chez nos clients, nos employés et nos opérations, au moment même où nous nous lancions dans des changements planifiés.

Donc, nous avons marié ces deux choses le mieux possible.

La première priorité était la sécurité de nos employés – elle passait avant tout. Ensuite, nous avons cherché à tirer parti des temps d’arrêt lorsque les détaillants ont été fermés pour nous pencher sur le transport de charges lourdes afin de véritablement transformer notre entreprise et d’adopter ces nouveaux outils de manière vraiment significative.

Nous consacrons beaucoup de ressources à l’adoption Service sur le terrain Salesforce. Ce fut une entreprise extrêmement réussie, mais c’était aussi un gros investissement en temps et en personnes, qui étaient plus disponibles en raison de la pandémie. Donc, malgré tous les défis provoqués par la pandémie, de cette façon, cela a fonctionné en notre faveur.

Q. Comment avez-vous vu cet investissement commencer à avoir un impact sur les activités de MTI ?

En tirant parti de Salesforce Field Service, nous avons pu réduire de 50 % les besoins de planification manuelle et exécutons désormais 70 à 80 % des déplacements de service via notre modèle d’optimisation. Non seulement cela, mais nous sommes en mesure d’explorer et de voir à la minute près quand quelqu’un est sur place, ce qu’il fait et comment cela se rapporte à un projet client complet.

Le temps moyen pour résoudre un cas a diminué car nous avons tiré parti de plusieurs applications au sein de l’écosystème Salesforce – la vitesse de notre entreprise est tellement plus rapide.

De plus, nos capacités de reporting sont tellement plus riches en données. Nos clients apprécient vraiment de pouvoir obtenir ce niveau d’information car cela les aide à gérer leur entreprise et donne à leur équipe de direction une visibilité similaire.

Il y a une conversation client en particulier dont je me souviens où ils ont mentionné que nous avions essentiellement devancé la concurrence. Ils auraient souhaité avoir ces données de tous leurs fournisseurs.

Q. Comment cela a-t-il permis à MTI de réussir à long terme ?

Malgré une pandémie superposée à nos plans de croissance, nous avons pu nous transformer en 2020 et développer nos activités en 2021 et au-delà.

Nous avons été en mesure d’étendre notre offre de produits en produisant de nouveaux services et offres basés sur ces nouvelles capacités. C’est quelque chose que je n’avais vraiment pas prévu au début et qui a été fabuleux.

La mise en œuvre de Salesforce aide à fournir l’infrastructure sous-jacente à nos plans de croissance, c’est donc assez excitant.

Q. Comment Manufacturing Cloud s’intègre-t-il dans les plans de MTI ?

nous mettons en œuvre Nuage de fabrication pour obtenir plus de précision dans notre processus MRP (planification des besoins en matériaux).

Nous envoyons des pièces à notre service après-vente ainsi qu’à nos clients et nous devons être en mesure de suivre le cycle de vie complet de ces composants. C’est essentiel pour notre entreprise, surtout maintenant parce que les chaînes d’approvisionnement ont été mises à rude épreuve par des pénuries de pièces, des délais de livraison accrus et l’inflation.

Il est plus important que jamais de pouvoir savoir ce que nous avons, d’où cela vient et où cela va.

Q. Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui est sur le point de se lancer dans sa propre transformation numérique ?

Je suis impliqué dans les transformations numériques depuis longtemps et il y a un sophisme commun que j’ai trouvé. La plupart des gens sous-estiment le travail qui doit être fait par l’organisation avant, pendant et après la mise en œuvre.

Souvent, ce qui manque, c’est que les entreprises ne réalisent pas qu’elles doivent d’abord documenter leur activité – le flux de travail souhaité, les points d’étranglement et la manière dont le succès commercial est mesuré. Cela définit les exigences et les cas d’utilisation pour votre implémentation.

Une fois que vous avez compris les besoins spécifiques de votre entreprise, vous pouvez vraiment mémoriser ces connaissances dans la configuration de vos outils, car toutes ces applications doivent être configurées pour être efficaces.

Le meilleur conseil est de vous concentrer sur ce que vous voulez et ce dont vous avez besoin pour votre entreprise.

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