Auto crée de nouveaux parcours clients dans le monde numérique

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  • L’industrie automobile passe à une nouvelle ère de numérisation pour ses clients.

    En matière de fabrication, l’industrie automobile a toujours été à la pointe de l’innovation. Des fonctionnalités avancées de sécurité automobile à l’infodivertissement en passant par les véhicules autonomes, la technologie fait avancer l’industrie et ouvre la voie à l’innovation. Les années suivantes devraient apporter des avancées encore plus intéressantes. Les dernières émissions automobiles ont fait allusion à des fonctionnalités technologiques que, jusqu’à présent, nous n’avons vues que dans les films de science-fiction: biométrie, infodivertissement personnalisé, lidars, systèmes de paiement mobiles intégrés et même véhicules à énergie solaire. La voiture du futur est élégante, fiable, high-tech et économe en énergie.

    Mais si les constructeurs automobiles ont toujours été rapides à adopter la technologie, son adoption dans le parcours d’achat des clients a été plus lente que dans d’autres industries. Même après la généralisation du commerce électronique, la plupart des fabricants ont continué à vendre leurs véhicules dans des concessions physiques, et les personnes qui souhaitaient les acheter devaient encore suivre le parcours client traditionnel.

    Cependant, cela commence maintenant à changer. Poussé par la crise du COVID-19 et la croissance astronomique du commerce électronique au cours des derniers mois, l’industrie automobile passe à une nouvelle ère de numérisation et création de nouveaux points de contact pour les clients.

    Alors que de plus en plus de gens utilisent Internet pour rechercher des options automobiles, interagir avec les concessionnaires et acheter une nouvelle voiture, les vendeurs doivent maintenant repenser leurs stratégies et leur offrir la possibilité de visualiser et de commander des voitures en ligne.

    Comment l’acheteur de voiture moderne interagit-il avec le vendeur?

    Depuis de nombreuses années, les sites Web des marques et les sites Web des concessionnaires proposent des expériences utilisateur différentes. Par exemple, les gens pourraient réserver des essais routiers et personnaliser leurs véhicules sur le site Web du constructeur automobile, sur les sites Web des concessionnaires, ils ne pourraient parcourir que les modèles de voitures. Cependant, cela a créé beaucoup de confusion et a nécessité une expérience d’achat plus unifiée.

    Les attentes des clients ont changé, en particulier au milieu de la crise du COVID-19, lorsque vous vous rendez chez le concessionnaire en personne pour vous renseigner sur les options et planifier un essai routier, il est devenu dangereux et peu pratique. Selon une étude de McKinsey, l’intention d’achat d’une voiture n’a pas baissé comme prévu (au contraire, dans les ménages à revenu élevé, elle a en fait augmenté), mais le comportement des acheteurs a augmenté. En conséquence, les deux tiers des acheteurs de voitures comptent sur les entonnoirs numériques pour rechercher des options de véhicules et discuter avec les vendeurs. De plus, beaucoup de gens semblent aimer l’approche hybride. Par exemple, quelqu’un qui veut acheter une nouvelle voiture peut rechercher un Concessionnaire Lincoln Dallas, parcourez les options disponibles, comparez les prix, planifiez une réunion en ligne, puis rendez-vous personnellement chez le concessionnaire pour un essai routier et récupérez la voiture. Ce processus permet d’économiser du temps et de l’argent, sans oublier qu’il est plus sûr lorsque vous souhaitez réduire au maximum les contacts personnels.

    Quelles sont les attentes des clients vis-à-vis des processus numériques?

    Il n’y a aucune raison pour que l’achat d’une voiture ne soit pas aussi simple que l’achat de quoi que ce soit d’autre en ligne. Après tout, la technologie du commerce électronique est la même. Cependant, les voitures sont des achats importants qui sont censés durer des années. Outre le fait qu’ils sont plus chers, ils doivent être choisis en fonction du style de vie de l’acheteur, de sorte que le processus d’achat implique plus que la vue traditionnelle du produit à ajouter au panier à la caisse.

    Selon une étude de 2020, les consommateurs modernes ont des attentes plus élevées des points de contact dans la sphère numérique. Voici les points forts:

    • 73% des consommateurs en ligne souhaitent avoir une sorte de voie de communication directe avec un représentant du concessionnaire, qu’il s’agisse d’un chat en direct ou d’un numéro de téléphone. Un nouveau véhicule est un achat majeur, et il est normal que les consommateurs numériques souhaitent bénéficier des mêmes conseils personnalisés que chez un concessionnaire physique. De plus, près de la moitié des acheteurs potentiels de voitures aimeraient avoir la possibilité d’un chat vidéo avec un agent.
    • 95% des consommateurs numériques veulent des fonctionnalités de réservation rapides et précises sur le site Web du concessionnaire pour déterminer la disponibilité des véhicules et planifier les essais de conduite.
    • 95% des consommateurs numériques recherchent la transparence des prix: ils veulent voir le coût total clairement affiché sur le site Web, sans frais cachés.
    • 63% des consommateurs numériques souhaitent des options de paiement en ligne. Cette attente est particulièrement courante pour les consommateurs qui savent déjà quel véhicule ils veulent lorsqu’ils visitent un concessionnaire en ligne et recherchent simplement les meilleurs prix. Dans ce cas, l’option de payer en ligne avec une carte de crédit peut être un facteur de différenciation entre vendeurs.

    Comme toutes les autres industries, le secteur automobile a été initialement touché par la pandémie, mais la perturbation a enseigné aux concessionnaires en ligne une leçon précieuse, et maintenant il y a plus de place pour l’innovation: les vendeurs ont appris que le processus d’achat traditionnel peut être trop long et compliqué et accordent désormais plus d’attention aux demandes des consommateurs. La création de nouvelles voies numériques a été l’un des plus grands changements dans le processus de vente de la dernière décennie, et cela aura forcément un impact profond sur les modèles d’achat des consommateurs à l’avenir.

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