Six façons efficaces de gérer les attentes de vos clients – | Informatique en nuage | Centre de données

  • FrançaisFrançais



  • Dans une économie concurrentielle, où les moindres défauts peuvent coûter des millions, répondre aux attentes des clients est important. Mais l’astuce consiste à vous assurer que vous définissez le bon type d’attentes, celles qui peuvent être satisfaites par votre équipe. Les clients construisent leurs attentes en fonction des interactions précédentes avec l’entreprise ainsi que du prix qu’ils paient pour votre produit. Cependant, les attentes ne stagnent jamais. Ils évoluent dans le temps en fonction des besoins de l’heure. Différents scénarios appelleront différentes actions et votre équipe doit être prête à s’adapter à la situation.

    Selon Microsoft, À l’échelle mondiale, 54 % de tous les consommateurs déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client qu’il y a tout juste un an.

    Il existe deux types d’attentes que les clients nourrissent en eux-mêmes. Premièrement, ils veulent une valeur complète du produit ou du service pour lequel ils paient. Ils ne veulent pas d’un produit défectueux qui invite plus de problèmes que de leur faciliter la vie. Deuxièmement, ils veulent une relation interpersonnelle accueillante et pleine d’humilité avec la marque. Les clients sont tenus d’appeler ou de contacter l’entreprise auprès de laquelle ils achètent et ils veulent une attention complète et s’attendent à une résolution au premier appel. Un agent qui s’occupera du client doit répondre à cette attente pour faire prospérer la marque.

    Les clients sont des individus, mais ils appartiennent également à un plus grand bassin d’audience où ils discutent entre eux de leurs expériences. Ils parlent de leurs achats et de leurs interactions personnelles avec leur prestataire. Un cycle de marketing se poursuit dans ces cercles sociaux. Par défaut, si votre produit et vos services répondent aux attentes du client, ils seront évoqués dans ces cercles, assurant ainsi plus de ventes et de perspectives pour votre entreprise.

    Par conséquent, il est clair qu’il est important de répondre aux attentes et de placer la bonne barre. Mais comment fait-on cela ? Nous avons trouvé six moyens efficaces d’assurer la gestion des attentes des clients.

    1. Transparence de la gestion des attentes des clients :

    Le client doit savoir à quoi il s’engage. C’est aussi simple que ça. Il s’agit d’un code éthique auquel toutes les industries doivent adhérer. N’oublions pas que c’est vous, en tant que marque, qui contrôlez totalement la façon dont vous souhaitez communiquer. Par conséquent, il est de votre responsabilité de dissiper le brouillard. Déterminez les facteurs qui influencent votre entreprise et assurez-vous de ne promettre que ce que vous pouvez fournir. Du site Web à la page d’informations sur le produit, chaque donnée doit être un fait et non un charabia extravagant. Toutes les publicités doivent se limiter à l’exactitude et ne doivent pas être trompeuses. Clarifiez la fiabilité de votre personnel car les clients détestent faire la queue. Pour s’assurer que les clients sont conscients du temps d’attente. Enfin, en fonction de la géographie de l’entreprise, appliquez des agents correctement formés et parlant bien qui peuvent communiquer avec les habitants sans barrières linguistiques.

    2. Relation interpersonnelle pour la gestion des attentes des clients :

    Vous vous attendez à ce que vos clients vous fassent confiance et vous leur faites confiance pour continuer à acheter chez vous. C’est une rue à double sens. Pour assurer la fidélité, la construction d’une relation est impérative. Cela signifie que vous ne pouvez plus vous aliéner le client. Correct infrastructure omnicanale accumulera toutes les informations sur le client et les fournira facilement à l’agent. L’agent doit être formé pour utiliser ces données chaque fois qu’il communique avec la personne. Ils devraient les accueillir avec de petits détails extraits de ces données, pour inciter à un environnement non aliéné. Le client se sentira connu et non plus étranger à votre entreprise. Votre prise de conscience rétablira la confiance dans cette relation et le client sera plus vocal et franc au sujet de ses problèmes. Cela facilite la tâche de communication, renforce la confiance et gère les attentes du client. Tant qu’ils se sentiront entendus et vus, ils continueront à revenir pour plus.

    3. Apprendre et s’adapter pour la gestion des attentes des clients :

    Les clients interagissent avec une variété d’entreprises, chaque jour. Certains pour leurs finances, certains pour les soins de santé, certains pour la sécurité sociale, certains pour le divertissement. Chacune de ces entreprises dispose d’une infrastructure pour assurer une relation harmonieuse. Imaginez que votre client bénéficie d’un service de première classe avec l’une de ces entreprises alors que vous êtes à la traîne avec la même personne. Le client comparera ses choix et s’éloignera probablement de votre entreprise. Ainsi, il est essentiel pour vous en tant qu’entreprise d’étudier le marché. Apprenez-en plus non seulement sur vos concurrents, mais aussi sur vos collègues. Comprenez ce qu’ils offrent et suivez-le. Si quelqu’un propose Interactions basées sur l’IA tant que vous fournissez toujours des files d’attente IVR, vous risquez de perdre des clients. La seule solution est de se tenir informé en étant proactif. Et éventuellement en s’adaptant aux techniques les plus récentes pour maintenir la qualité du service.

    4. Analyser et améliorer la gestion des attentes des clients :

    Une fois que vous répondez aux attentes de base, vous ne devez pas vous arrêter. Concentrez-vous sur votre module et comprenez où vous pouvez surperformer. Chaque entreprise a ses propres avantages. Déterminez ces avantages et profitez-en. Ceux-ci vous permettent de vous démarquer de vos concurrents, faisant de vous une exception dans votre propre jeu. Renseignez-vous sur les stratégies mises en œuvre telles que la démographie, le public cible, le coût d’acquisition dans chaque endroit, etc. Entourez votre entreprise autour de ceux-ci. Par exemple : si vous pouvez baisser les prix de certains produits sans affecter la qualité, faites-le. Si vous pouvez améliorer la qualité avec des USP qui ne sont pas encore sur le marché, faites-le. Chaque entreprise est unique et a le potentiel de croître si elle est conçue de manière appropriée. Pour mieux le faire, utilisez différents outils d’analyse pour comprendre la demande de vos utilisateurs, votre pipeline d’utilisateurs et les contourner.

    5. Cohérence dans la gestion des attentes des clients :

    Il est universellement reconnu qu’un effort constant porte les fruits les plus doux. Quels que soient les services que vous fournissez, quelles que soient les stratégies que vous mettez en œuvre, assurez-vous de les respecter de manière cohérente. Vous ne pouvez pas offrir aux premiers clients la meilleure qualité de service, puis les jeter lorsqu’ils deviennent des acheteurs constants. Quelle que soit la fréquence ou la fréquence à laquelle le client visite votre site Web ou achète chez vous, vous devez constamment faire un effort pour vous engager, suivre, aider et interagir. De nombreuses entreprises commettent l’erreur de se débarrasser de leurs anciens clients tout en s’occupant des nouveaux. Cela augmente leur taux de désabonnement, leur faisant perdre plus d’argent à long terme. Investissez dans vos clients existants pour les confirmer comme votre source permanente de revenus.

    6. Soyez réaliste pour la gestion des attentes des clients :

    Souvent, nous nous laissons emporter par les promesses que nous faisons et finalement elles ne sont pas tenues. N’en faisons pas une habitude pour une entreprise qui compte des milliers de personnes. Les entreprises doivent s’adresser à leur public avec des normes réalistes. Promettez-leur des solutions que vous pouvez vraiment offrir. Plusieurs fois, certains clients rencontreront des problèmes exceptionnels. L’agent et l’équipe doivent travailler ensemble dans le cadre des politiques de l’entreprise, pour résoudre le problème. Il est tout à fait acceptable d’être honnête avec le client au sujet de l’état de ses problèmes. Si un problème prend plus de temps que d’habitude, informez-les au lieu de les retarder.

    En raison du scénario COVID-19, de nombreuses entreprises se sont efforcées de répondre aux attentes à un rythme plus rapide, mais ont échoué. N’oubliez pas que vos clients sont aussi des humains conscients de leur environnement. Soyez réaliste et honnête avec eux et ils vous apprécieront pour votre transparence.

    Conclusion:

    Ces techniques mentionnées ci-dessus garantiront que vos clients restent plus longtemps. Les clients ne veulent que de la valeur pour leur produit ainsi qu’une expérience agréable. Répondre à ces deux besoins fondamentaux assurera la pérennité de votre entreprise. Il n’y a pas de mal si votre entreprise ne peut pas offrir immédiatement ces services cohérents, mais il faut commencer quelque part.

    Source

    N'oubliez pas de voter pour cet article !
    1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (No Ratings Yet)
    Loading...

    Houssen Moshinaly

    Rédacteur web depuis 2009 et webmestre depuis 2011.

    Je m'intéresse à tous les sujets comme la politique, la culture, la géopolitique, l'économie ou la technologie. Toute information permettant d'éclairer mon esprit et donc, le vôtre, dans un monde obscur et à la dérive.

    Je suis l'auteur de plusieurs livre

    Pour me contacter personnellement :

    Laisser un commentaire

    Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.