Pourquoi la transformation numérique est-elle importante pour l’expérience client ? – Cloud Computing | Informatique en nuage | Centre de données

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  • La transformation numérique est une tendance essentielle qui a changé la façon dont les marques interagissent avec les clients. Honnêtement, à quand remonte la dernière fois que l’un d’entre nous a acheté quelque chose sans faire de recherche numérique à ce sujet ? Cela montre clairement que l’intérêt des consommateurs est à l’origine de toute cette tendance.

    L’engagement client a évolué au fil des ans. Il ne s’agit plus seulement d’une relation acheteur-vendeur. Ils veulent voir du contenu pertinent, se connecter avec eux sur leurs canaux préférés et profiter du libre-service si nécessaire. Avec une telle saturation du marché, il est important de se concentrer sur ces aspects interpersonnels pour offrir une bonne expérience client.

    Il est presque impossible d’imaginer une entreprise sans présence numérique sur le marché actuel. Selon IDC, les organisations qui traversent une transformation numérique devraient contribuer à plus de la moitié du PIB mondial d’ici 2023.

    Une adoption numérique massive se produit partout dans le monde et le changement a également été catalysé par la pandémie du virus corona. Avec de plus en plus de personnes passant du temps à l’intérieur de leurs maisons, générer des revenus est devenu plus difficile via des moyens traditionnels. De nombreuses entreprises ont subi des pertes financières en raison d’une présence numérique moindre ou inexistante.

    Avec tant d’emphase sur la transformation numérique, discutons de ce que c’est et de son impact sur l’expérience client.

    Qu’est-ce que la transformation numérique ?

    La transformation numérique est l’adoption complète de solutions numériques qui permet à votre entreprise de soutenir et de se connecter avec les clients en ligne. Dans ce module, vous utiliserez plusieurs solutions pour optimiser l’expérience client numérique. Il apporte une fluidité opérationnelle qui profite à la fois : client et employé.

    Passer au numérique signifie comprendre le parcours du client, son intention d’interaction et ses exigences. Ces facteurs vous aideront à définir votre stratégie numérique.

    Cependant, il est important de se rappeler que passer au numérique ne signifie pas abandonner les méthodes hors ligne. Votre marque doit systématiquement fournir des services en ligne et hors ligne à vos clients pour tirer le meilleur parti de vos ressources. Le moyen idéal pour atteindre cet équilibre est d’adopter une stratégie de marketing omnicanal et de fidélisation de la clientèle.

    Le client moderne exige une expérience omnicanale au lieu d’un support décousus. On ne peut plus se contenter de chaînes limitées et d’une expérience avare.

    Que veut le client d’aujourd’hui ?

    Le client moderne est motivé par l’intrigue et la facilité. Ils veulent que tout soit facilement accessible sans trop de tracas. Ils exigent une expérience omnicanale où tous les canaux sont connectés et où il n’y a pas de friction dans la communication. Cela signifie également que les interactions en ligne et hors ligne ne sont plus séparées. Pour vous connecter personnellement avec eux, vous devez garder une trace de leur liste de souhaits, de leurs achats hors ligne ou en ligne, de leurs préférences d’appareil et plus encore. Une fois que vous avez accès à ces informations spécifiques de chaque client, vous pouvez offrir une assistance ciblée.

    Dans un environnement entièrement numérisé, vous pouvez improviser selon les besoins de votre client. De l’offre de libre-service à l’offre d’un support client sur les réseaux sociaux, les possibilités sont immenses. L’acheteur moderne veut une connectivité complète et une expérience transparente.

    Pourquoi la transformation numérique est-elle importante pour l’expérience client ?

    La transformation numérique est nécessaire pour fidéliser vos clients. Cela vous permet également de faire évoluer votre entreprise pour répondre aux besoins de l’acheteur du millénaire. Des études montrent que si vous ne rejoignez pas ce wagon, vous risquez de perdre des revenus dans quelques années. Le client lié au numérique ne voudra plus revenir aux modes d’achat traditionnels. En gardant cela à l’esprit, discutons de l’impact de la transformation numérique.

    Expérience personnalisée et ciblée :

    Auparavant, nous ne publierions qu’un panneau d’affichage ou une publicité télévisée qui pourrait ou non être pertinent pour vos prospects. Heureusement, ce n’est plus le cas. De nos jours, les clients détestent regarder des publicités ou tout ce qui les traite comme un fournisseur de revenus. Au lieu de cela, ils veulent voir du contenu qui signifie quelque chose pour eux.

    Par exemple, je suis un fervent utilisateur d’Instagram et j’y suis également mes marques préférées. Ces marques peuvent m’influencer pour acheter si elles vendent directement sur Instagram et offrent un soutien. Cela me facilite la vie et je finis par devenir un partisan de cette marque.

    Chaque client du millénaire recherche une expérience très similaire sur ses canaux respectifs. Avec l’amélioration rapide des médias sociaux, la vente ou l’achat est désormais plus facile. Vous pouvez également configurer un canal de support client et offrir une aide 24h/24 et 7j/7 avec l’intégration du chatbot. Une telle expérience client ciblée enrichit le parcours client. Cela crée une expérience saine sans trop de friction.

    De plus, chaque transaction numérique est enregistrée dans votre CRM. Ces informations vous permettront de gérer ce que vous montrez à vos utilisateurs finaux. Vous pouvez lancer des campagnes par e-mail ou des publicités en fonction des préférences de produit du client. De telles initiatives sont plus fructueuses que de tout vendre aveuglément. Par conséquent, la transformation numérique est essentielle pour offrir une expérience plus personnalisée.

    Efficacité opérationnelle menant à des clients satisfaits :

    Les méthodes bâclées de support client conduisent également à des clients insatisfaits. Avoir une équipe dynamique équipée des solutions de centre de contact nécessaires, récoltera certainement de meilleurs résultats. En d’autres termes, vos agents profitent beaucoup de la transformation numérique. Des solutions modernes telles que l’omnicanal, le CRM ou l’ACD leur permettent de se préparer et d’interagir plus facilement avec les clients. Auparavant, ils attendaient simplement les appels ou les e-mails, puis parcouraient l’annuaire de chaque service pour proposer une solution. Cependant, maintenant, grâce à la numérisation, la plupart des informations sur les clients sont enregistrées et disponibles pour une interaction ultérieure.

    Avec la technologie cloud, les agents peuvent facilement s’engager (même à distance) et improviser. Ils ne perdront pas de temps à flâner pendant que le client s’impatiente. Avec une efficacité opérationnelle accrue, s’occuper des clients devient également plus facile.

    Possibilités d’intégration de l’IA conduisant à une prise de décision plus précise :

    La transformation numérique est incomplète sans l’intégration de l’IA. Des solutions basées sur l’IA comme chatbot, voicebot ou analyse des sentiments aident à comprendre les informations clés qui ne sont pas évidentes à l’œil nu. Il vous permet de segmenter vos clients en fonction de leur intention, de leur comportement et de leurs préférences. Les robots pilotés par l’IA apprendront ces informations instantanément, contrairement à toute alternative humaine. Cela permet à votre équipe de prendre des décisions plus précises en ce qui concerne le produit ou le service.

    Connectivité sans tracas grâce à l’expérience omnicanal :

    Enfin, la transformation numérique permettra une expérience transparente pour vos clients. Comme mentionné précédemment, les clients sont disponibles sur plusieurs canaux. Ils ne se contenteront plus d’appeler ou Whatsapp tu. Ils peuvent envoyer un e-mail, laisser un message ou même visiter un magasin. Et surtout, ils n’attendront certainement pas un jour votre réponse.

    Les clients veulent une assistance en temps réel, dans leurs canaux préférés. Avoir une stratégie omnicanal vous permettra de suivre l’historique des interactions de vos clients à travers les canaux. Ce faisant, vous pouvez créer des profils individuels pour ces clients et les personnaliser selon leurs besoins.

    Conclusion:

    La transformation numérique est la priorité absolue des DSI et il est important de la maintenir alignée sur l’enrichissement de l’expérience client. Bien que de telles transformations génèrent une productivité plus élevée et avec une meilleure expérience client, elles augmenteront le retour sur investissement et la valeur de la marque, ce qui ne fait pas toujours partie de l’agenda de la transformation numérique !

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