Le voyage vers le plaisir du client: tout en étant Agile – | Cloud Computing | Centre de données

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  • Se tourner vers les affaires comme inhabituelles – La prochaine normalité L’histoire de COVID continue de mijoter et d’être un sujet brûlant alors que les entreprises entrent dans le prochain avenir normal, de la réflexion à la mise en œuvre. De quoi démarrer, arrêter, accélérer et pourtant équilibrer la technologie avec l’humanité. La proximité sociale étant une réalité farfelue – du moins dans un avenir prévisible – l’engagement et l’expérience client comptent encore plus aujourd’hui. Les BPO sont un secteur qui se dirige clairement vers l’innovation dans ce domaine, car ils intensifient leur jeu pour répondre au nombre croissant d’appels et de connexions des clients. Les verrouillages dans le monde n’ont pas réduit la dépendance aux appels aux lignes d’assistance et donc au centre de contact. Cette nouvelle réalité a conduit de nombreuses entreprises du secteur ITeS à trouver des solutions permettant aux agents de travailler à domicile, grâce à des solutions d’expérience client numérique ou, en termes simples, à des solutions de centre de contact en tant que service (CCaaS). Alors que les entreprises tentaient auparavant de ravir les clients et de proposer des expériences numériques personnalisées et transformatrices – via des agents virtuels ou des robots de conversation, la vidéo, la reconnaissance vocale – créant une tempête parfaite pour l’innovation radicale et la perturbation du modèle d’engagement client; Dans la nouvelle réalité, l’exigence de la solution était aussi simple que d’obtenir le bon réseau ou un ordinateur portable chez les agents pour commencer. La sécurité est devenue un autre défi dans l’industrie, qui compte des clients de secteurs comme les banques et l’industrie pharmaceutique, où la protection des données et de la propriété intellectuelle est la priorité absolue. Des choses comme la sécurité des données, la capacité de prendre des captures d’écran ou même qui travaille sur l’ordinateur portable pour répondre aux appels sont devenues une question importante. Enfin, le respect des lois du pays, où les lois proposées par des organismes comme le DOT est également important. L’industrie indienne BPO / ITeS a rapidement réagi à la crise et a innové rapidement pour maintenir leurs services en vie en permettant aux agents de travailler depuis leur domicile. Selon un récent rapport d’Accenture, «Covid-19: un service client réactif en période de changement», 57% des clients interrogés ont classé l’assistance téléphonique comme leur premier canal de préférence pour une communication flexible. En temps normal, ce serait une bonne nouvelle, mais l’incertitude, associée au mandat long et strict de “ rester à la maison ” du gouvernement indien, a fait la une des journaux à l’échelle mondiale, remettant en question la faisabilité continue de l’Inde en tant que destination privilégiée pour l’externalisation des activités. processus. Et avec la flambée du chômage sur des marchés comme les États-Unis, il y a une forte pression pour ramener ces processus à l’intérieur des frontières nationales. De plus, comment les entreprises assurent-elles la sécurité et la confiance des données, la compassion et le plaisir des clients, les agents en font-ils plus avec une technologie limitée du travail à domicile? Un énorme point d’interrogation sans doute, mais une formidable opportunité aussi. Un article récent de LiveMint explique comment les BPO indiens évoluent de manière agressive vers des solutions d’expérience client numérique et s’automatisent pour offrir une expérience de succursale à domicile pour un engagement client supérieur. Se lever clairement pour saisir l’opportunité qui se présente L’industrie a rapidement déployé quelques solutions pour répondre aux exigences, telles que: APPWAN (Netfoundry) – qui augmente le débit du haut débit de 3 à 10 fois sur une architecture Zero Trust, VDI – pour s’assurer que le calcul de l’utilisateur n’est pas compromis, tout en garantissant que les utilisateurs ne peuvent pas prendre de captures d’écran et similaires au centre de contact sur le cloud, où les utilisateurs qui n’ont pas d’ordinateur portable peuvent se connecter même à partir de leur téléphone intelligent PPVPN- pour s’assurer que les réglementations DOT sont respectées.Examinons quelques préoccupations qui Les CXO sont aux prises avec la crise actuelle: mes données sont-elles sécurisées avec les agents à domicile? La confiance et la sécurité des données sont certainement une préoccupation majeure et les centres de contact doivent accorder une attention particulière pour s’assurer que les appareils de l’agent ne sont pas compromis localement. C’est là qu’une combinaison de VPN et VDI ou ZTNA et VDI joue un rôle comme évoqué plus haut. VPN et ZTNA fonctionnent à différents niveaux et bien que la demande soit de passer au modèle ZTNA, de nombreuses entreprises s’en tiennent toujours à l’architecture VPN en raison de l’inertie. Virtual Desktop ou VDI, d’autre part, garantit non seulement que le calcul et les licences ne deviennent pas le goulot d’étranglement pour l’utilisateur, mais également que l’utilisateur ne puisse pas copier des données ou prendre des captures d’écran, sauf autorisation. Parallèlement à cela, certaines entreprises ont également permis à l’appareil photo des utilisateurs d’être allumé pendant la période de travail ou de prendre des photos à des intervalles définis, pour s’assurer qu’un imposteur ou un mandataire ne travaille pas à la place de l’employé. Comment puis-je proposer un voyage expérientiel plutôt qu’un voyage transactionnel? Du premier point de contact à chaque moment de communication menant à la vente et après, les clients apprécient l’expérience qu’ils ont. Imaginez cela. Vous êtes dans le commerce de détail de produits blancs et votre client explore une machine à laver sur votre site Web. Votre site Web affiche des robots de conversation qui les dirigent vers le bon agent d’assistance virtuelle grâce à un routage intelligent. Le bon agent est choisi en fonction de l’emplacement du client et des préférences linguistiques. L’assistance agent guide votre client tout au long du processus d’achat avec un chat vidéo, une co-navigation, des démos et un partage d’écran jusqu’à la vente. Avec un mélange de reconnaissance vocale, de traitement du langage naturel et d’intelligence artificielle (IA), ces agents sont en mesure de servir vos clients de manière intelligente selon leurs besoins et de les atteindre par sms / rappel même après les ventes ou s’ils chutent pendant le processus. C’est la demande d’aujourd’hui, où de nombreuses entreprises numérisent leur processus de vente et l’architecture CC doit répondre de manière agile aux demandes en évolution rapide. Comment gérer les réglementations du gouvernement indien? c’est une grande question. Comment les BPO et les fournisseurs ITeS peuvent-ils connecter leurs agents tout en respectant les directives DoT concernant le travail des agents à domicile? Conformément à la clause modifiée pour l’OSP, publiée en octobre 2011, le DOT permet aux OSP d’avoir des agents travaillant à domicile. Entre autres clauses, il a défini que les agents qui travaillent à domicile peuvent être connectés via des VPN fournis par le fournisseur (PPVPN) autorisés qui ont un emplacement défini, c’est-à-dire le domicile de l’agent et l’installation BPO en tant que sites d’utilisateur final VPN définis. Mais, à titre de mesure temporaire, le DOT a accordé une relaxation jusqu’à la fin du mois de décembre 2020, après quoi les BPO doivent examiner leurs options et avoir une solution permanente prête. C’est là qu’un VPN fourni par un fournisseur (PPVPN) peut vous aider. Avec PPVPN, la connexion Internet d’un agent à transférer au cloud MPLS du fournisseur offre des performances supérieures et plus fiables et une qualité de service supérieure. Comment puis-je garantir la haute performance de mes agents? Depuis les limites de la maison, il est facile pour les agents de se distraire ou de fonctionner de manière optimale. Notre solution intègre des capacités de surveillance de la qualité qui permettent aux superviseurs de surveiller tous les appels et de garantir que les agents maintiennent les niveaux de compassion et de satisfaction recherchés par les clients. Notre solution offre également l’option d’authentification à deux facteurs pour la sécurité des clients. Lorsqu’un client se connecte via une application mobile ou un navigateur, une fenêtre contextuelle s’affiche à l’écran avec un message d’un responsable des relations lui demandant s’il souhaite une discussion en face à face lors d’un appel vidéo. Si le client accepte, un OTP est envoyé sur le mobile. La session ne démarre qu’après que le client est entré dans l’OTP. Les appels sont également enregistrés, ce qui peut être utilisé comme rétroaction pour former et recycler les agents et renforcer les compétences de manière cohérente. Plate-forme d’expérience client numérique: réponse aux préoccupations principales de CXO Tous les points ci-dessus peuvent être réunis en tant que solutions disparates, mais la demande des CXO aujourd’hui est une plate-forme d’expérience client numérique, qui peut rassembler tous ces éléments – que ce soit être sûr, performant ou respecter les lois du pays. Tata Communications a travaillé pour offrir des expériences numériques connectées sécurisées aux BPO et autres entreprises ITeS, leur permettant d’offrir des services de premier ordre à leurs clients. Au cours des quatre derniers mois, nous avons conçu une solution complète pour un environnement de travail sécurisé à domicile regroupant plusieurs technologies et plates-formes, fournies sur le cloud. Ce que nous avons fourni à plusieurs clients via cette plate-forme, c’est de permettre aux utilisateurs de se connecter sur PPVPN à la conversion des ventes physiques en processus de vente numérique. Prêt pour la prochaine normalité L’industrie indienne du BPO est à un point d’inflexion. Alors que le monde prend des décisions actives sur leur engagement continu à sous-traiter (et à délocaliser) leurs fonctions de gestion des processus commerciaux, l’opportunité est mûre pour l’industrie indienne du BPO qui est bien placée pour répondre aux besoins mondiaux. Par – Rajarshi Purkayastha, responsable des préventes, Inde | MECAA, Tata Communications

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