Création d’un centre d’excellence CX – Leurs avantages, leurs idées et leurs exemples – Cloud Computing | Informatique en nuage | Centre de données


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  • L’évolution des tendances du marché et la perturbation d’une crise sanitaire mondiale ont exercé une pression sans précédent sur les opérations de service client. En conséquence, nous voyons de plus en plus d’organisations mettre en place un centre d’excellence (COE) d’expérience client (CX) pour générer de la valeur à long terme et offrir des expériences de service qui surpassent celles de leurs concurrents.

    Un COE est une unité centralisée (parfois virtuelle) de personnes dédiées au sein d’une organisation qui agit comme une source d’informations fiable et incontournable pour tout le monde au sein de l’entreprise afin d’améliorer tout ce qui concerne le CX. Qu’un employé travaille dans le marketing, les opérations ou le développement de produits, à San Francisco, à Londres ou en France, il saura où aller pour trouver de nouveaux protocoles de processus CX, des métriques et des données client importantes.

    Pourquoi les centres d’excellence ont du sens

    • Vous obtiendrez un accès indispensable à des experts en la matière : Au-delà des technologies de pointe, l’accès à l’expertise reste un défi pour de nombreuses organisations. Une étude de 2018 menée par McKinsey a révélé que les entreprises qui déplacent les meilleurs talents vers des initiatives hautement prioritaires sont 2 fois plus susceptibles de surpasser leurs concurrents sous la forme de valeur actionnariale retournée.
    • Vous serez en mesure d’innover et de vous adapter aux conditions changeantes plus rapidement que vos concurrents : Cet accès à l’expertise permettra à votre organisation d’innover beaucoup plus rapidement. Dans une enquête récente, 80% des entreprises qui prévoyaient de mettre en œuvre l’IA d’ici 2019 ont échoué en raison du manque d’accès aux scientifiques des données. Pendant ce temps, selon PwC, 61 % des entreprises déclarent que la solution pour atteindre les objectifs stratégiques consiste à collaborer davantage entre les fonctions avec une plus grande expertise.
    • Plus votre concentration est forte, plus votre rendement et vos réalisations sont forts : Selon Gartner, 95 % des organisations qui établissent un centre d’excellence dans le cloud offriront un succès mesurable dans le domaine du cloud jusqu’en 2021. Une étude de McKinsey a révélé que 60 % des entreprises les plus performantes en matière d’analyse avancée ont un « centre de gravité » pour piloter leurs efforts d’analyse. effronté. Dans une autre étude, Gartner a découvert que 50 % des organisations ayant plus de trois projets d’IA établiront un centre d’excellence pour l’IA d’ici 2022. En bref, la création d’un centre d’excellence fonctionne.

    Exemples de centres d’excellence CX en action

    • Pensez à votre service marketing. Vous avez votre Chief Marketing Officer (CMO), votre Marketing Manager, votre Social Media Manager, divers responsables marketing produit, votre responsable du service client et plus encore. Vous pouvez faire en sorte que ces chefs de diverses fonctions marketing et liées aux services se réunissent dans un centre d’excellence pour établir les meilleures pratiques en matière de service client social et numérique ou en direct, servant de source d’information incontournable pour les données client pertinentes, l’historique client partagé et différents types de contenu personnalisé qui peuvent être utilisés dans d’autres départements pour la vente incitative et la prestation d’un meilleur service.
    • Vous pouvez créer un portail centralisé accessible à chaque personne au sein de l’organisation, quel que soit son emplacement. Ce type de centre d’excellence CX peut inclure des formules pour calculer tout ce que vous cherchez à améliorer (par exemple, les effets basés sur les coûts des efforts dans différentes fonctions commerciales). Au cours des semaines ou des mois, vous commencerez à voir les lacunes des données manquantes dans les différentes fonctions commerciales ou bureaux. De cette façon, le CX COE peut servir de point d’accès unique pour chaque bureau pour trouver toutes les directions de changement, les stratégies de communication internes et externes, et tous les modèles et instructions (matériels de formation des employés) nécessaires pour conduire le changement et les améliorations.
    • Vous pouvez embaucher un spécialiste de la technologie consultatif de bout en bout pour agir en tant qu’unité externe centralisée de personnes dédiées à votre organisation. s

    Signes d’un grand centre d’excellence CX

    • Votre organisation améliorera activement le CX et créera de nouvelles efficacités opérationnelles avec des recommandations sur les meilleures pratiques, les technologies émergentes et les services partagés dans un modèle d’amélioration continue.
    • Vous pourrez redynamiser le rôle de votre service client/centre de contact en garantissant un accès rapide à des informations précises tout en maximisant l’expérience de vos employés.
    • Vous serez en mesure de relever plus rapidement les défis complexes qui ont un impact sur les expériences de vos clients avec un accès aux bonnes données au bon moment et une meilleure collaboration avec les principales parties prenantes à l’échelle de l’organisation.

    Découvrez comment Servion peut vous aider à mettre en place un centre d’excellence CX pour votre organisation.

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    Houssen Moshinaly

    Rédacteur web depuis 2009 et webmestre depuis 2011.

    Je m'intéresse à tous les sujets comme la politique, la culture, la géopolitique, l'économie ou la technologie. Toute information permettant d'éclairer mon esprit et donc, le vôtre, dans un monde obscur et à la dérive.

    Je suis l'auteur de plusieurs livre

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