Comment faire face aux avis négatifs de votre entreprise de commerce électronique ? – Centre de données| Informatique en nuage | Centre de données


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  • Les avis en ligne sont importants. Bien que cela aide le prochain client à prendre une décision d’achat, cela aide le moteur de recherche à améliorer la visibilité organique.

    Nous recherchons tous de bonnes critiques pour nos entreprises. En fait, même en tant qu’utilisateur final, nous recherchons des avis en ligne avant d’effectuer un achat ou une réservation. Et il y a de fortes chances que vous n’achetiez pas auprès d’une entreprise si elle a un avis négatif. Cependant, si c’est positif, vous les considérerez.

    Par conséquent, en tant qu’entreprise, votre objectif devrait être d’obtenir la majorité des avis positifs pour assurer une acquisition de clients cohérente et un taux de désabonnement moindre.

    Mais nous le savons tous, rien ne se déroule comme un conte de fées. Il y aura des clients que vous ne parviendrez pas à satisfaire, et quelques-uns d’entre eux exprimeront leur frustration sur vos poignées sociales.

    Vous pourriez parfois avoir du mal à vous demander comment gérer les critiques négatives. Eh bien, le temps où les gens cachaient leurs critiques négatives est révolu. Maintenant, il s’agit de déclarer votre reconnaissance et d’améliorer là où c’est nécessaire. En suivant ce fil de pensée, je vais vous dire comment gérer les critiques négatives.

    Selon ReviewTrackers, 94% des consommateurs refusent de fréquenter une entreprise en raison d’avis négatifs.

    1 Ne pas masquer les avis négatifs :

    Croyez-le ou non, des avis toujours positifs donnent souvent l’impression qu’une entreprise est frauduleuse. Cacher les avis n’est jamais une bonne idée. Supprimer ou masquer les avis honnêtes des clients est un geste faible. Une combinaison d’avis positifs et négatifs renforce la crédibilité d’une marque.

    Les recherches indiquent que de nombreux clients recherchent des avis négatifs en ligne pour comprendre les éventuelles lacunes auxquelles ils pourraient être confrontés lors de la commande d’un produit. Si ces défauts ne sont pas un problème pour un individu, il est probable qu’il procède à son achat. Cependant, le positif doit l’emporter sur le négatif dans ces scénarios.

    2 Examen négatif ou critique constructive :

    L’une des meilleures méthodes pour gérer les critiques négatives est de les reconnaître. Les avis négatifs doivent être perçus comme des critiques ou des commentaires constructifs. Votre équipe sociale doit évaluer et répondre à ces commentaires le plus rapidement possible avec des solutions pertinentes.

    Il y a quelque temps, j’ai vécu une expérience frustrante avec une marque de vêtements. J’ai pris la liberté de transmettre mon problème sur Facebook et à ma grande surprise, l’équipe des médias sociaux a répondu en quelques heures. Ils ont reconnu mon problème, noté mon inquiétude en tant que commentaire et m’ont présenté des excuses.

    Les gens ont été plus impressionnés par la réponse qu’ils ont accordée et ont applaudi leur honnêteté. Par conséquent, il est préférable de repérer ces commentaires négatifs, de comprendre l’inquiétude et d’interagir avec ces clients. Vous en apprendrez plus sur votre service à travers ces critiques. Notez la préoccupation la plus courante mentionnée dans ces critiques négatives et prenez des mesures immédiates ou publiez une déclaration, en fonction de la situation.


    Source : Survivre

    3 Créez une boîte à outils pour lutter contre les avis négatifs :

    N’oubliez pas que ce sont vos agents qui traiteront les commentaires des clients en colère et déçus. Et vous ne voudriez pas que l’un d’eux dise la mauvaise chose ! Une réponse erronée ou arrogante à un avis négatif peut devenir virale et ternir votre image de marque. Par conséquent, créez un plan et partagez-le avec vos agents sur la façon de gérer les avis négatifs.

    Il est sage de considérer que votre client a peut-être essayé d’obtenir de l’aide avant de publier un avis négatif. Par conséquent, il vaudra mieux ne pas les saluer avec des excuses génériques. Au lieu de cela, encouragez vos agents à faire preuve d’empathie, d’honnêteté, de politesse et peut-être un peu d’humour ou de positivité pour animer le moment. La partie positive peut être faite en ajoutant des crédits gratuits sur le compte du client, en lui offrant une livraison gratuite pour son prochain achat, ou toute sorte de remise.

    En tant qu’entreprise de commerce électronique, vos principales préoccupations concerneront probablement les problèmes de livraison, les problèmes de portail de paiement, les choix de méthodes de paiement et les produits durables. Alors, planifiez vos réponses autour de ces problèmes et décidez ce que vous pouvez offrir pour fidéliser le client.

    Assurez-vous que vos agents connaissent parfaitement votre plan de match et qu’ils ne doivent pas sortir du script sans consultation à cet égard.

    4 Mettez le problème hors ligne dès que possible :

    Parfois, les clients ne sont pas satisfaits des excuses et veulent que l’erreur soit rectifiée. Mener de telles conversations en public n’est souvent pas un choix brillant. Des commentaires continus avec le bagage d’image sociale en jeu peuvent conduire à une escalade.

    La meilleure chose à faire est de demander au client de communiquer via un canal privé. Vous pouvez leur demander de vous envoyer un message en privé ou vous pouvez collecter leurs informations et planifier un rappel.

    Avec Omnicanal, vos agents peuvent facilement transférer une publication sociale d’un client vers un message direct et préserver la confidentialité de la discussion.

    Prenez le problème hors ligne dès que possible
    Source : demande de texte

    5 Expliquez mais ne soyez pas sur la défensive :

    Il y aura des moments où les clients feront avec colère une critique négative sans connaître ou lire les termes et conditions ou les politiques de l’entreprise. Ce sont des moments où vous ne devriez pas simplement vous excuser. Au lieu de cela, excusez-vous et reconnaissez leur inconvénient, puis expliquez-en la raison de manière très professionnelle.

    Il y aura des cas où une défaillance technique ou une erreur de tiers aura un impact sur vos avis. Dans de tels scénarios, assurez-vous de vous expliquer avec humilité et politesse. Cela garantira au client que tout inconvénient rencontré était une affaire unique et ne se répéterait plus.

    6 Suivi avec les évaluateurs négatifs :

    Résoudre les préoccupations des clients est une priorité. Cependant, une fois le problème résolu, il est préférable de faire un suivi et de vérifier avec eux si le problème est résolu à leur satisfaction. Il est bon de demander s’ils peuvent supprimer l’avis négatif. Parfois, ils obligent s’ils estiment avoir été traités équitablement.

    Il est également important de vérifier si l’avis négatif est une véritable préoccupation ou s’il est fait par un client ou un concurrent malveillant. Ceci est assez répandu dans le commerce électronique et fournir une réponse de réfutation est important pour la réputation en ligne.

    Conclusion:

    Je crois fermement que prendre la grande route et essayer de s’améliorer est le meilleur moyen de gérer les critiques négatives. Une série de critiques positives, surtout si vous êtes une nouvelle entreprise, vous fera paraître inauthentique ou frauduleux. Au lieu de cela, autorisez ces critiques négatives, mais assurez-vous que les critiques positives l’emportent sur les négatives. Documentez toutes ces critiques négatives et développez de nouveaux KPI pour vous assurer que ces erreurs ne se répètent pas. Prenez les mesures nécessaires pour améliorer l’expérience utilisateur. Cela vous mettra sur la bonne voie pour faire face à ces avis tout en fidélisant vos clients insatisfaits.

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