Aimez-le ou détestez-le, les conversations vidéo sont là pour rester – Centre de données| Informatique en nuage | Centre de données

La pandémie mondiale de COVID-19 a entraîné des changements importants dans la façon dont les gens travaillent. L’un de ces changements comprend l’utilisation accrue de la vidéoconférence comme moyen de communiquer les uns avec les autres. Qu’il s’agisse de permettre aux entreprises de continuer à fonctionner ou de permettre aux consommateurs de rester connectés malgré leur séparation physique, nous avons assisté à l’adoption généralisée des conversations vidéo dans le monde entier.

Selon un rapport par Recherche et Marchés, le marché de la vidéoconférence en Asie-Pacifique à lui seul devrait atteindre 3 432,4 millions de dollars américains d’ici 2027 et devrait croître à un TCAC de 11,4% de 2020 à 2027. Cela signifie que – qu’on aime ou qu’on déteste – les conversations vidéo sont là pour rester.

Favoriser la collaboration, la connexion et la continuité

Nous avons tous vécu de première main comment les conversations vidéo peuvent nous aider à rester connectés pendant la pandémie. Sur le plan personnel, nous recherchons constamment des moyens de rester engagés tout en étant confinés chez nous, loin de nos collègues, amis et famille. Sur le plan professionnel, les entreprises, les sociétés et les établissements d’enseignement de la région sont contraints de mener leurs opérations en ligne en raison des mesures renforcées et des restrictions mises en œuvre.

Des industries spécifiques se sont également bien adaptées aux conversations vidéo. Le secteur de l’éducation, par exemple, a contribué à la tendance à l’amélioration des compétences, au recyclage et à l’apprentissage en ligne avec la fermeture physique des établissements d’enseignement dans le monde. Le secteur de l’expérience client (CX) évolue également dans une direction similaire. Avec des changements constants dans les restrictions de voyage, les demandes de vaccins, les problèmes de santé, les achats en ligne et plus encore, l’industrie continue de recevoir un afflux écrasant d’appels – audio et vidéo – de la part des consommateurs. En fait, on observe que de plus en plus de consommateurs sont prêts à passer des appels vidéo chaque fois que cela est jugé nécessaire pour résoudre les problèmes plus rapidement ou pour obtenir de meilleures offres.

Surmonter la fatigue vidéo et d’autres défis

S’engager dans une conversation vidéo, cependant, nécessite beaucoup plus de concentration qu’une interaction en face à face. En effet, notre esprit doit travailler plus fort et consommer plus d’énergie pour traiter les signaux non verbaux tels que les expressions faciales, le ton, la hauteur de la voix et le langage corporel.

Selon un Sondage auprès des consommateurs sur les conversations vidéo : tendances, échecs et victoires, les Malaisiens ont noté des problèmes avec les appels vidéo, car les personnes interrogées ont affirmé qu’elles ne pouvaient pas faire passer leur message et plus des deux cinquièmes des personnes interrogées ont cité ils ne pouvaient pas dire si les autres participants à l’appel étaient engagés ou non. L’enquête a également révélé que les Malaisiens n’aimaient pas l’idée de devoir être « prêts pour la caméra » tout le temps, de se voir devant la caméra et de se préparer pour les appels vidéo. D’autres défis incluent la difficulté à se sentir énergisé pendant et après les appels vidéo.

Le multitâche et les distractions sont également à la hausse, éclairant davantage le côté obscur des appels vidéo. Les principales activités que les Malaisiens ont tendance à faire lors d’une réunion virtuelle incluent regarder ou diffuser des émissions en ligne, numériser les médias sociaux, aller aux toilettes, faire des achats en ligne et faire le ménage.

Adopter le changement avec l’intelligence artificielle

Bien que les gens comprennent les avantages des conversations vidéo, il est nécessaire de trouver des moyens de minimiser les niveaux de frustration pour permettre efficacement une meilleure compréhension, un meilleur engagement et une meilleure empathie.

Une solution consiste à incorporer l’intelligence artificielle, ou IA, pour aider à identifier les niveaux d’émotion et d’engagement en temps réel, améliorer la communication et, finalement, générer de meilleurs résultats commerciaux. Cela ne se limitera pas à la vidéoconférence régulière, mais cela ouvre également de nouveaux cas d’utilisation, affectant CX, les ventes, le marketing, les ressources humaines et d’autres domaines critiques de l’entreprise.

Les conversations vidéo alimentées par l’IA peuvent aider les employeurs et les employés à rester connectés à une époque où le travail à distance et la distanciation sociale font désormais partie de nos vies. Cela peut être fait en utilisant une technologie avancée de reconnaissance des émotions faciales et de suivi des yeux pour capturer et analyser les interactions par vidéo en temps réel afin d’améliorer l’engagement entre les personnes. On peut compter sur la technologie pour détecter les signaux que les gens ont peut-être manqués et partager des conseils pour mieux engager le public en détectant les mouvements du visage et des yeux, les expressions faciales des émotions, la durée d’attention et les données démographiques essentielles, permettant aux gens de se sentir entendus pendant les appels vidéo. L’automatisation peut également résoudre plus rapidement les problèmes de service client, en particulier lorsqu’il s’agit de questions plus techniques telles que l’installation, ainsi que fournir une transcription à l’écran pour aider à réduire l’accent d’un locuteur lors d’appels ou de présentations. Cela aidera à développer des liens plus profonds avec les clients ou les clients et à conclure des ventes ou des accords commerciaux.

Nous avons encore un long chemin à parcourir pour rendre les interactions virtuelles aussi transparentes et efficaces que les conversations en personne, mais nous y arrivons. Cette puissante combinaison d’analyses vocales et vidéo entraînera de nouvelles vagues de transformation en aidant les utilisateurs à se sentir mieux compris, en transmettant la communication non verbale avec précision, en évitant les distractions pendant les appels et en maintenant la motivation et l’engagement.

Collectivement, nous pouvons transformer l’utilisation des appels vidéo en une expérience agréable pour tous en abordant les frustrations et les défis de communication, le tout à l’aide d’outils supplémentaires pour améliorer les degrés de compréhension interpersonnelle.

L’article a été publié sur New Straits Times

Par Ravi Saraogi, co-fondateur et président Asie-Pacifique, Uniphore