Qualtrics s’associe à Genesys – Smart Customer Service

Qualtrics, un fournisseur de gestion de l’expérience client, et Genesys, un fournisseur de solutions cloud d’expérience client et de centre de contact, s’associent pour aider les entreprises à offrir des expériences de service client à grande échelle.

La nouvelle alliance rassemblera les données d’engagement de Genesys, telles que les interactions de service précédentes des clients, et les données d’expérience de Qualtrics sur la façon dont les clients ont ressenti le service qu’ils ont reçu.

Ensemble, Qualtrics et Genesys fourniront une vue holistique de l’historique de l’expérience de service des clients, y compris leur sentiment au fil du temps, leurs interactions de service passées et leurs préférences de communication.

Avec Qualtrics et Genesys, les entreprises peuvent configurer et orchestrer des workflows et des alertes pour déclencher automatiquement un suivi en fonction des commentaires des clients.

Les agents peuvent afficher les sujets tendance qui ont un impact positif ou négatif sur la satisfaction des clients, en fonction des commentaires des clients. Ces données d’expérience, combinées aux données d’engagement de Genesys, telles que le taux de résolution des cas, aident les agents et leurs managers à se concentrer sur des opportunités de coaching supplémentaires.

« La transformation numérique a changé la façon dont les consommateurs s’attendent à impliquer les entreprises et ils utilisent les canaux qui offrent le chemin le plus rapide vers ce qu’ils veulent ou ont besoin, et ils s’attendent à un service total », a déclaré Tony Bates, PDG de Genesys, dans un communiqué. Les entreprises qui réussissent offrent des expériences personnalisées basées sur l’empathie. Avec Qualtrics et Genesys, les entreprises peuvent désormais orchestrer une expérience de service client empathique, en commençant par le marketing et s’étendant aux interactions de vente et de service.

“Alors que les entreprises subissent une transformation massive de l’expérience, elles doivent plus que jamais comprendre le cœur et l’esprit de leurs clients pour offrir des expériences qui fidélisent”, a déclaré Zig Serafin, PDG de Qualtrics, dans un communiqué. « La combinaison du sentiment client en temps réel de Qualtrics et de l’historique de service individuel de Genesys aide les entreprises à prendre des mesures pour offrir des expériences client incroyables à grande échelle. »