Qualtrics lance le centre de commande du service client

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  • Qualtrics a lancé aujourd’hui le Customer Care Command Center pour aider les organisations à améliorer l’efficacité des agents du service client en puisant dans le cœur et l’esprit des clients et en prenant des mesures pour améliorer les expériences qu’ils offrent.

    Le centre de commande du service client de Qualtrics donne à chaque agent un accès aux informations client basées sur les commentaires, permet un encadrement plus ciblé de la part des gestionnaires et leur permet en fin de compte de fournir des expériences qui améliorent la satisfaction et la fidélisation des clients.

    “Le service client est l’un des points de contact les plus importants que les organisations ont avec leurs clients, d’autant plus que le monde est passé au numérique”, a déclaré Jay Choi, directeur des produits chez Qualtrics, dans un communiqué. “Plus que jamais, les entreprises doivent donner à leurs agents une vue unique qui affiche les commentaires des clients en temps réel et leur permet d’agir sur ces données pour offrir des expériences incroyables, qui à leur tour créent des clients plus heureux et plus fidèles.”

    Le centre de commande donne à chaque agent une vue unique des commentaires reçus des clients en temps réel et affiche automatiquement les actions recommandées pour l’amélioration. Avec une fonctionnalité appelée Analyse des écarts de perception, les agents peuvent fournir leurs propres commentaires sur les interactions avec les clients et identifier les écarts entre leur perception du service fourni et celle du client.

    Les agents peuvent également demander l’aide des responsables pour signaler les interactions qu’ils souhaiteraient examiner ou attirer l’attention sur les interactions client positives. Ces capacités sont directement intégrées dans les systèmes et flux de travail existants de chaque agent.

    Le centre de commande fournit aux gestionnaires un score de performance de l’agent, qui combine de manière unique les commentaires des clients et les mesures de performance des agents, telles que le nombre de cas résolus après la première interaction. Cela permet aux gestionnaires de créer des plans de coaching partagés basés sur les commentaires des agents et des clients sur une seule plateforme.

    Le centre de commande du service client s’intègre à Salesforce Service Cloud, ServiceNow et de nombreux autres systèmes CRM.

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