Microsoft étend son service Dynamics 365 avec de nouvelles fonctionnalités de gestion de commerce en ligne et de magasin de détail, entre autres.
Les applications Commerce et Connected Store étendront la portée de la suite ERP et CRM de Microsoft et fourniront un coup de main aux détaillants qui vendent via plusieurs canaux.
Dynamics 365 bénéficie également de nouveaux outils d’analyse IoT, notamment Product Insights pour fournir des services supplémentaires aux clients disposant d’appareils connectés, et IoT Intelligence for SCM pour aider à adapter la production aux changements de la chaîne d’approvisionnement.
Et il existe de nouveaux outils pour créer des chatbots de service client et surveiller leurs performances, ainsi que des améliorations à la plate-forme de données client de Microsoft, Customer Insights, pour aider le personnel de vente B2B à identifier les «comités d’achat» au sein des entreprises clientes et à analyser le processus d’achat en plus profondeur que les outils existants destinés aux équipes de vente B2C le permettent.
Outils de commerce pour les briques et les clics
«Les PDG qui participent au commerce de détail nous disent qu’il est temps de réinventer la brique et le mortier», a déclaré Lorraine Bardeen, directrice générale de Dynamics 365 Mixed Reality at Work, lors d’une présentation du nouveau logiciel la semaine dernière. «Ils disent également que le commerce doit être disponible n’importe où, n’importe quand, n’importe quelle plateforme.» Cela a incité l’entreprise à introduire deux nouveaux modules pour Dynamics 365: Commerce et Connected Store.
Le commerce est une évolution de Dynamics 365 Retail pour inclure des fonctions de commerce électronique. Il permet aux fournisseurs de créer et de gérer des magasins en ligne, de les connecter aux points de vente existants pour offrir un ramassage en magasin et de suggérer au personnel des opportunités de vente incitative aux clients en personne.
Connected Store, l’autre nouveau module, est désormais disponible en avant-première privée et utilise des caméras dans les magasins pour surveiller les niveaux de stock et le comportement des clients. En raison des exigences matérielles supplémentaires, ce sera un défi d’intégration beaucoup plus important pour les DSI.
Microsoft a travaillé avec le détaillant britannique Marks & Spencer pour développer le module. «Les clients achètent différemment: ils achètent sur mobile, ils achètent sur plusieurs canaux, qu’il s’agisse de naviguer en ligne et de collecter en magasin, ou d’essayer en magasin et d’aller en ligne pour l’acheter», a déclaré Paul Airey, responsable de technologie pour la vente au détail chez Marks & Spencer. «C’est un élément essentiel de notre transformation que nous devenions un détaillant d’abord numérique.»
Le détaillant a le système opérationnel dans un petit magasin près de son siège social à Londres, où la surveillance des systèmes lui a permis de mieux ajuster les niveaux de dotation en fonction du nombre de clients. La prochaine étape, a-t-il dit, consistera à ajouter des capteurs connectés aux réfrigérateurs afin qu’ils puissent alerter le personnel via Microsoft Teams de tout problème avec l’équipement.
Là où auparavant les directeurs de magasin devaient prendre des décisions basées sur des données historiques, ils peuvent désormais le faire en utilisant les données en temps réel du tableau de bord Dynamics 365, a-t-il déclaré, par exemple en regardant les informations de fréquentation pour ouvrir une nouvelle voie de paiement avant une file d’attente formulaires, ou pour garder les étagères entièrement approvisionnées avec des produits en mouvement rapide.
Insights IoT
IoT Intelligence, un ajout au module de gestion de la chaîne d’approvisionnement Dynamics 365 existant, offre une nouvelle façon de collecter et d’analyser les données des capteurs dans les installations de fabrication et de logistique. L’un des premiers utilisateurs est le fabricant de produits alimentaires Majans, qui l’utilise pour augmenter l’efficacité opérationnelle et prévenir les problèmes de production, a déclaré Dina Apostolou, directrice du marketing produit Dynamics chez Microsoft.
Un nouveau module, Product Insights, offre des outils d’analyse aux entreprises pour disséquer la télémétrie des produits connectés à Internet qu’ils ont vendus et les comparer avec d’autres données détenues sur les clients dans Dynamics 365, a-t-elle déclaré. Il utilise l’apprentissage automatique pour signaler les situations inhabituelles et aider à déterminer les causes possibles.
L’un des premiers utilisateurs du module est Ecolab, un fabricant de lave-vaisselle industriel. Apostolou a déclaré que la société avait utilisé le logiciel pour retracer une baisse de la consommation d’eau de certaines de ses machines jusqu’à une version de micrologiciel particulière, et pour recommander des modifications de configuration d’économie d’eau à d’autres clients en conséquence.
Des agents virtuels plus intelligents
Plus tôt cette année, Microsoft a dévoilé ses plans pour l’agent virtuel Dynamics 365 pour le service client. Les outils pour créer ces robots de discussion seront désormais disponibles le 1er décembre, y compris des fonctionnalités non annoncées précédemment. L’outil glisser-déposer est basé sur le service de bot IA d’Azure et permettra aux organisations de tester leurs robots en interne avant de les mettre en ligne sur leurs sites Web externes.
Apostolou a déclaré que Microsoft proposerait également des tableaux de bord pour surveiller l’effet des interactions des robots sur la satisfaction globale des clients mesurée par Dynamics 365, et pour évaluer le temps gagné en faisant en sorte que les robots, plutôt que les employés, répondent à des requêtes simples.
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