Le marché des logiciels de centre de contact atteindra 75,5 milliards de dollars d’ici 2026

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  • La société de recherche MarketsandMarkets prévoit que le marché mondial des logiciels de centre de contact passera de 24,1 milliards de dollars en 2020 à 75,5 milliards de dollars en 2026, avec une croissance annuelle composée de 20,9%.

    Les principaux facteurs à l’origine de cette croissance comprennent l’adoption croissante de technologies de centre de contact avancées, la nécessité de gérer l’attrition et l’absentéisme des centres de contact, le rôle émergent des médias sociaux dans les opérations des centres de contact, l’adoption croissante de solutions de centres de contact virtuels et cloud au milieu du COVID -19 pandémie, le besoin croissant de solutions omnicanales pour minimiser les efforts pour atteindre les clients finaux, les transitions continues vers les centres de contact basés sur le cloud et la demande croissante d’interactions client personnalisées et rationalisées pour atteindre une satisfaction client élevée, selon l’étude.

    Le rapport identifie les solutions de centre de contact comme celles qui incluent le routage omnicanal, la gestion des effectifs, les rapports et analyses, l’engagement des clients, l’échange de téléphonie informatique, la messagerie, la conformité et l’intégration des données). Ces solutions répondent aux besoins critiques des centres de contact liés à la gestion des performances des agents et des opérations entrantes et sortantes, telles que la résolution des requêtes des clients, la vente et la prospection, la livraison d’informations et la gestion de la communication client, a-t-il déclaré.

    La nécessité de minimiser les temps de traitement, les rebonds d’appels, les appels abandonnés et les appels en attente et d’augmenter la satisfaction client, les scores d’effort client, les scores Net Promoter et la valeur de la durée de vie du client devraient stimuler la demande de routage omnicanal, de reporting et d’analyse, et le client solutions d’engagement.

    Le rapport a également révélé une utilisation croissante des logiciels de centre de contact par les petites entreprises, qui reposaient traditionnellement sur des processus manuels dans le passé. Le marché extrêmement concurrentiel a encouragé les petites entreprises à investir dans des solutions automatisées pour atteindre une efficacité commerciale élevée, minimiser les coûts et optimiser leur main-d’œuvre, ce qui a conduit à l’adoption de solutions de centre de contact parmi ces petites entreprises, a-t-il déclaré.

    Le rapport a également mis en évidence les secteurs de la vente au détail et des biens de consommation comme les plus grands adopteurs de logiciels de centre de contact, citant leur nature hautement centrée sur le client et la nécessité d’améliorer l’expérience client et la fidélisation de la clientèle.

    Les budgets informatiques sont énormes, car les entreprises de vente au détail et de biens de consommation essaient de maintenir une certaine image de marque pour la fidélisation des employés et des clients, ce qui est essentiel pour augmenter les revenus, indique le rapport. La nécessité de conquérir des parts de marché, d’augmenter les ventes et d’améliorer l’expérience client grâce à une gestion précise des profils clients et des interactions des agents avec les clients stimule l’utilisation de solutions de centre de contact dans le secteur de la vente au détail et des biens de consommation, a-t-il constaté.

    Le rapport identifiait NICE, Genesys, Cisco, Avaya, Five9, Talkdesk, Vonage, 8×8, Amazon Web Services, Atos, SAP, Oracle, RingCentral, IBM, Lifesize, Content Guru, Aspect, Enghouse Interactive, 3CLogic, Ameyo, Verizon, Intrado , AT&T, BT, Twilio, Vocalcom, NEC, EvolveIP, Mitel et ZTE en tant qu’acteurs clés du marché.

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