Le marché des centres de contact en tant que service atteindra 10,80 milliards de dollars d’ici 2028

Grand View Research s’attend à ce que le marché mondial des centres de contact en tant que service atteigne 10,80 milliards de dollars d’ici 2028, à un taux de croissance annuel composé de 15,7 %. Il évaluait le marché à 554,5 millions de dollars en 2017.

Les perspectives de croissance prometteuses peuvent être attribuées au besoin croissant des entreprises d’améliorer l’expérience client, a indiqué la société.

La pandémie de COVID-19 devrait avoir un impact positif sur le marché, prédit-il. L’utilisation de solutions de centre de contact cloud a permis aux organisations d’adopter des modèles de travail à distance et de poursuivre leurs opérations commerciales malgré les blocages et les exigences de distanciation sociale, a-t-il déclaré. Cependant, les inquiétudes croissantes concernant la sécurité des données devraient entraver la croissance du marché ; Les solutions CCaaS gèrent d’énormes volumes de données et des données financières critiques, qui pourraient être exposées à des attaques malveillantes, selon l’entreprise.

Parmi les solutions envisagées dans le rapport figurent la distribution automatique des appels, l’enregistrement des appels, l’intégration téléphonie-informatique, la collaboration client, les numéroteurs, la réponse vocale interactive, les rapports et analyses, et l’optimisation de la main-d’œuvre.

Le rapport contenait également les constatations suivantes :

• Le segment des solutions de collaboration client devrait connaître le TCAC le plus rapide.
• Le segment des services gérés est susceptible d’enregistrer le TCAC le plus rapide, entraîné par un besoin croissant de surveillance des opérations informatiques, de sauvegarde et de récupération des données, de support technique et de sécurité.
• Les biens de consommation et la vente au détail devraient offrir des opportunités de croissance prometteuses pour le marché, tirées par l’utilisation croissante des canaux en ligne pour les achats dans le cadre de la pandémie de COVID-19.

Le rapport répertorie Avaya, Cisco Systems, Enghouse, Five9, Genesys, Microsoft, NICE InContact, SAP et Unify comme acteurs clés du marché.