Les Red Sox de Boston ont été parmi les équipes les plus gagnantes de la Major League Baseball ces dernières années. On ne pouvait pas en dire autant des systèmes technologiques de la franchise lorsque le CIO Brian Shield a rejoint l’organisation en 2013.
S’appuyant sur une nouvelle stratégie numérique qui met l’accent sur l’amélioration des opérations et des expériences des fans, Shield a depuis tout remanié, des applications de base qui aident l’équipe à fonctionner au logiciel que le club utilise pour communiquer avec ses employés.
La stratégie numérique de BoSox a été étendue pour inclure des chatbots qui aident l’organisation à se connecter avec les fans et les employés et une technologie d’orientation pour aider les fans à naviguer dans le légendaire Fenway Park les jours de match.
Mais il y a à peine six ans, l’essentiel des efforts technologiques de BoSox était plus terne que de pointe. À l’instar de nombreuses entreprises, les systèmes étaient dédiés à maintenir les lumières allumées, à garantir que les ordinateurs étaient corrigés, avec seulement un accent modeste sur l’utilisation des données pour stimuler la prise de décision.
Maintenant au bâton: mises à niveau informatiques
Cependant, l’organisation BoSox, dirigée par le propriétaire John W. Henry, a reconnu qu’elle avait besoin de moderniser la technologie pour rester compétitive avec les 29 autres équipes de la MLB, en particulier lorsqu’il s’agissait d’utiliser l’analyse et la technologie mobile pour soutenir le dépistage.
La BoSox a embauché Shield, qui pendant 14 ans en tant que CIO de Weather Channel a aidé à développer des logiciels mobiles et d’autres outils numériques, pour s’attaquer à quatre piliers technologiques: mettre à niveau les applications que les plus de 125 scouts professionnels de BoSox utilisent pour analyser les talents; améliorer la productivité des employés; stimuler l’engagement des fans; et mettre à niveau les opérations informatiques sous-tendant les trois premiers piliers.
Brian Shield, directeur informatique, Red Sox de Boston
La mise à niveau des systèmes de baseball qui prennent en charge le dépistage a été l’une des premières actions de Shield. Le scoutisme offre aux clubs un avantage unique et les franchises sportives professionnelles utilisent un éventail étonnant de paramètres pour évaluer les talents. Conformément à la philosophie «Moneyball» consistant à utiliser des statistiques avancées (également appelées «sabermétrie») pour quantifier la valeur des joueurs, la BoSox a commencé il y a plusieurs années à exploiter des informations provenant de plus de sources que jamais.
La BoSox, avec plusieurs autres équipes de la MLB, a commencé à mélanger des informations sur les antécédents médicaux, la force et le conditionnement des joueurs, avec des données sur les performances des joueurs, telles que le temps et l’itinéraire qu’un voltigeur prend pour aligner une balle frappée d’une batte, ainsi que des statistiques traditionnelles tels que le pourcentage sur la base plus le slugging (OPS) et gagne au-dessus du remplacement (WAR).
Pour s’adapter à ce changement, Shield a rapidement modernisé les applications de dépistage, en remaniant leur conception, en ajoutant de nouveaux flux d’informations et en les rendant plus accessibles via les appareils mobiles. «Les données que nous obtenons de la MLB et d’autres sources deviennent de plus en plus riches», explique Shield à CIO.com. “Nous avons beaucoup travaillé pour réécrire les systèmes de baseball.”
L’augmentation de la productivité des employés était également essentielle.
Peu de DSI seront poétiques sur les intranets, les portails logiciels utilisés pour partager des informations sur les avantages et d’autres documents relatifs aux ressources humaines. Mais l’intranet de BoSox, un portail statique qui nécessitait beaucoup de ressources informatiques à gérer, était en état de crise lorsque Shield est arrivé.
À l’aide du logiciel d’Akumina, Shield a créé un intranet adapté aux mobiles appelé Home Plate qui permet à la BoSox de communiquer avec ses employés, y compris plus de 1000 travailleurs saisonniers qui dirigent la sécurité et prennent les billets, ainsi que les employés des concessionnaires externalisés par Aramark, et d’autres postes temporaires. L’intranet comprend des informations typiques telles qu’un annuaire des employés et des calendriers d’événements, mais permet également aux travailleurs d’accéder à des informations sur les avantages ou de gérer leurs tickets de match.
«Cela permet aux employés de rester informés et de fournir un service exceptionnel aux fans», déclare M. Shield.
Hébergé sur Microsoft Azure et intégrant Active Directory, Home Plate permet également à l’organisation BoSox d’accorder l’accès aux nouveaux employés et de désactiver l’accès pour ceux qui ne reviennent pas.
Un coup de cœur pour le CRM
Les systèmes de gestion de la relation client de BoSox, dont Shield dit à moitié en plaisantant qu’il s’agissait d’un mot de quatre lettres dans l’organisation à son arrivée, nécessitaient également une refonte.
Shield a mis à niveau les systèmes CRM pour aider le club à mieux suivre les comportements de quiconque, des fans occasionnels qui peuvent assister à un match ou deux par an aux détenteurs d’abonnements qui assistent régulièrement à des matchs à domicile.
Red Sox de BostonMookieBot, le chatbot des Red Sox de Boston, nommé en l’honneur du droitier vedette Mookie Betts
Prédire les comportements futurs avec l’analyse est essentiel ici; Il est important d’anticiper si un détenteur de ticket se réveillera pour les saisons futures, car cela détermine la manière dont BoSox les cible dans le marketing par e-mail et d’autres campagnes.
Améliorer l’expérience des fans le jour du match à Fenway Park est également au cœur de l’actualisation numérique de Shield.
En collaboration avec la start-up d’intelligence artificielle (IA) Satisfi Labs, la BoSox a lancé MookieBot, un chatbot nommé en l’honneur du droitier vedette Mookie Betts, qui permet aux fans de poser un éventail de questions sur le stade via l’application mobile MLB. Shield dit que BoSox envisage de permettre aux clients de commander de la nourriture ou des boissons via MookieBot.
Le MookieBot n’est peut-être pas le seul plan d’IA de BoSox. À condition que l’intérêt des fans soit suffisamment fort, Shield dit que l’organisation envisagerait de prendre en charge les services d’assistant virtuel d’Amazon.com et de Google.
La BoSox n’est pas la seule à adopter les services d’IA. Le nombre d’entreprises mettant en œuvre l’IA est passé de 10% à 37% au cours des quatre dernières années, a rapporté Gartner dans son enquête 2019 sur les CIO.
Shield réfléchit également à des capacités d’orientation qui, intégrées à l’application BoSox MLB, pourraient aider les fans de smartphones à se rendre dans les toilettes, les kiosques de souvenirs et les stands de concession les moins encombrés. Les technologies comprendraient des capteurs de l’Internet des objets (IoT) pour aider à comprendre les points chauds où les fans se rassemblent, dit Shield.
«Nous avons un appétit assez sain pour expérimenter et créer des expériences qui résonneront avec notre fanbase», dit Shield. «Mais nous considérons cela comme un voyage de plusieurs années.»
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