IBM ajoute l’IA et l’automatisation à Watson Assistant

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  • IBM a ajouté des capacités d’intelligence artificielle et d’automatisation dans IBM Watson Assistant pour aider les entreprises à créer des expériences de service client améliorées sur tous les canaux, y compris les plates-formes téléphoniques, Web, SMS et de messagerie.

    Ces nouvelles fonctionnalités de Watson Assistant sont également conçues pour aider les entreprises à tirer parti de l’IA et du traitement du langage naturel pour résoudre les problèmes des clients dès le premier contact.

    Les nouvelles fonctionnalités incluent les suivantes :

    • Watson Assistant Search Skill, qui inclut la récupération de réponses courtes basée sur un système de questions-réponses (QA) d’IBM Research. Cela permet à l’agent virtuel de renvoyer une réponse – en quelques mots – à partir de phrases ou de passages plus longs et de fournir le contexte à partir duquel la réponse a été dérivée. L’extraction de FAQ, pour aider les administrateurs à maintenir les agents virtuels à jour avec des sources d’informations plus larges, sans avoir à constamment effectuer des mises à jour manuelles, est également disponible dans Watson Assistant Search Skill.
    • Une nouvelle application d’agent pour aider les agents du service client à reprendre le contact avec un client là où l’agent virtuel s’est arrêté. Lorsqu’un client appelle, les modèles de détection vocale d’IBM fournissent une transcription en temps quasi réel de la conversation et la transmettent à l’agent pendant le transfert.

    IBM collabore également avec IntelePeer, un fournisseur de plate-forme de communication en tant que service, pour configurer et tester un agent vocal. La plate-forme de communication IntelePeer Atmosphere en tant que service est désormais disponible dans Watson Assistant afin que les utilisateurs puissent ajouter des fonctionnalités vocales et configurer de nouveaux numéros de téléphone en quelques minutes. Si les entreprises disposent déjà d’un système téléphonique de centre de contact, IntelePeer peut également fournir la connexion entre Watson Assistant et le système téléphonique existant en utilisant les normes de l’industrie. À l’aide d’IntelePeer, Watson Assistant est désormais conçu pour se connecter à presque toutes les principales plates-formes de centre de contact qui utilisent le protocole SIP en aussi peu qu’une demi-heure sans codage.

    « Un défi essentiel auquel presque toutes les entreprises sont aujourd’hui confrontées est la nécessité de mieux communiquer avec leurs clients et leurs employés sur tous les canaux », a déclaré Daniel Hernandez, directeur général des données et de l’IA chez IBM, dans un communiqué. « Nous proposons en permanence de nouvelles innovations dans le traitement du langage naturel, l’automatisation et la promotion de l’IA responsable, et nous construisons un écosystème solide et ouvert avec des partenaires comme IntelePeer pour aider les entreprises à transformer le service client avec Watson Assistant. »

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