Five9 ajoute des intégrations d’optimisation de la main-d’œuvre

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  • Five9, un fournisseur de technologie de centre de contact cloud, a intégré les plateformes Five9 Workforce Optimization (WFO) et Five9 Intelligent Cloud Contact Center.>

    Les intégrations offriront des expériences utilisateur améliorées pour les agents et les superviseurs, des outils pour motiver et engager les agents où qu’ils travaillent, des rapports et des analyses. Les agents pourront gérer leur temps et leurs charges de travail.

    Les nouvelles fonctionnalités, qui sont alimentées par l’acquisition de Virtual Observer par Five9 l’année dernière, permettent aux managers de faire ce qui suit:

    • Surveiller en temps réel l’activité bureautique et les appels vocaux de toute leur équipe et intervenir si besoin;
    • Voir les horaires et le respect de leur équipe et gérer les congés, les enchères de quart et les demandes d’échange; et
    • Passez en revue, modifiez et évaluez les interactions, gérez les litiges et affichez les résultats et les tendances de qualité pour gérer les indicateurs clés, y compris la gestion et le temps d’attente.

    Les agents peuvent également accéder aux fonctionnalités en libre-service de Five9 WFO directement à partir de Five9 Agent Desktop Plus, ce qui leur permet d’effectuer les opérations suivantes:

    • Afficher les horaires, l’observance, les évaluations et les enregistrements d’appels;
    • Soumettre des congés, des changements d’horaire et planifier des demandes de soumissions;
    • Initier les conflits d’évaluation et recevoir des commentaires; et
    • Recevez une notification des événements à venir, demandez des approbations et des offres de congé volontaire.

    «Aujourd’hui, plus que jamais, les entreprises mettent en œuvre des outils de gestion des effectifs et de performance pour garantir la qualité et la cohérence avec les effectifs distants», a déclaré Anand Chandrasekaran, vice-président exécutif de la gestion des produits chez Five9, dans un communiqué. «Les clients mettant en œuvre l’optimisation de la main-d’œuvre Five9 basée sur le cloud identifient les opportunités, les tendances et les domaines d’amélioration grâce à nos analyses d’interaction, à la gamification, à nos rapports et à nos outils de coaching utiles pour garantir une CX exceptionnelle. fois plus d’agents pour faire la même quantité de travail qu’ils sont désormais en mesure d’accomplir en tirant parti de Five9 WFO. “

    «Créer une expérience unique et attrayante pour les agents et les superviseurs, qu’ils travaillent à distance ou en interne, est essentiel pour offrir des expériences client exceptionnelles», a déclaré Sheila McGee-Smith, analyste principale chez McGee-Smith Analytics, dans un communiqué. «La fonctionnalité d’optimisation de la main-d’œuvre de Five9 est désormais devenue une extension naturelle du bureau de l’agent et du superviseur, et non plus une application distincte qui doit être accessible et utilisée séparément.

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