Dreamforce 2019: Salesforce donne au CRM une “ source unique de vérité ”

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  • Une source unique de vérité pour les données client et un assistant vocal pour l’entreprise figuraient parmi les nouveautés que le PDG de Salesforce.com, Marc Benioff, a dévoilées lors de la conférence Dreamforce 2019 de l’entreprise à San Francisco cette semaine.

    L’objectif de Customer 360 Truth est de lier toutes les données qu’une entreprise détient sur un client avec un seul ID Salesforce, en connectant les visites du site Web, l’historique des commandes, l’adresse e-mail et l’ID d’appareil.

    C’est quelque chose que les directeurs du marketing demandent aux DSI de fournir depuis des années, mais ils ont souvent dû se contenter d’une seule douleur de verre pour afficher des informations disparates, plutôt que d’une seule source de vérité, selon Liz Miller, analyste principale. à Constellation Research.

    Le composant principal est Customer 360 Data Manager, qui permettra aux administrateurs de lier les sources de données et de rapprocher les profils des clients. Il existe également un composant de plate-forme de données client (CDP), Customer 360 Audiences, pour générer des audiences segmentées à partir des données fusionnées, un outil de confidentialité et de gouvernance des données pour simplifier la conformité avec le règlement général sur la protection des données de l’UE (GDPR) et le California Consumer Privacy Act ( CCPA) et un service d’authentification unique qui promet de permettre aux clients de se connecter à toutes les propriétés Web d’une entreprise en fonction de leur ID Salesforce.

    Reste à savoir si Customer 360 Truth peut devenir la seule source de vérité à laquelle Benioff s’est référé à plusieurs reprises. Les entreprises considèrent généralement leur ERP ou leur entrepôt de données comme une source de vérité. Alors que Salesforce sera en mesure d’extraire des données de ces systèmes à l’aide de la plate-forme Anypoint de Mulesoft, une entreprise qu’il a acquise l’année dernière, sa version de la vérité tourne autour de l’ID client, ce qui signifie qu’il ne peut pas être invoqué pour les données non connectées à un client individuel.

    Malheureusement, cela pourrait obliger les DSI à avoir besoin de plus d’une source «unique» de vérité pour couvrir toutes leurs données.

    «Je suis sceptique si le SSOT [single source of truth] est exportable au-delà du cloud Salesforce », déclare Miller. «On a beaucoup parlé de la capacité à tirer parti des API, pas beaucoup de la bidirectionnalité de celle-ci.»

    Pour cette raison, Customer 360 Truth risque de ne pas répondre aux attentes, explique sa collègue Nicole France. «La dénomination est problématique. Sans entrer dans les débats sur la subjectivité de la vérité, c’est mettre la barre très haut pour ce que cela devrait pouvoir faire. Etant donné que la quasi-totalité des clients de Salesforce ont également d’autres systèmes qu’ils utilisent, le risque de surprendre semble important », déclare France.

    Donner la parole aux clients

    Benioff avait beaucoup d’autres nouvelles pour les invités de Dreamforce, dont une grande partie concernait la reconnaissance vocale et l’utilisation de l’IA pour faire apparaître des informations pertinentes.

    Il a montré un outil de coaching d’appel que le personnel du service client peut utiliser pour lire des enregistrements et obtenir des conseils automatisés sur où et comment ils auraient pu proposer des services supplémentaires – et un autre outil qui écoute les appels en direct, suggérant les meilleures actions suivantes et affichant des informations pertinentes. sur un client et les produits qu’il a achetés afin que le personnel puisse répondre instantanément aux questions. Lors d’une démonstration, un client a appelé sa compagnie d’assurance pour lui demander s’il était couvert pour un incident particulier, et le système a pu les identifier et extraire la section correspondante de sa police.

    Plutôt que de simplement écouter, le logiciel de Salesforce répondra plus souvent – et à un plus large éventail de partenaires de conversation.

    Lors de la Dreamforce de l’année dernière, la société a montré comment le personnel des ventes pouvait mettre à jour les enregistrements et accéder aux informations clés à l’aide d’Einstein Voice Assistant.

    Désormais, Benioff souhaite que les conseils d’administration dispersent quelques appareils partout afin qu’ils puissent eux aussi interagir avec Einstein et obtenir des réponses à une plus grande variété de questions sur les indicateurs clés de l’entreprise.

    Einstein un go-go

    Mais ce n’est pas tout: l’entreprise souhaite désormais permettre aux clients de ses clients d’accéder également à Einstein. Cela permet aux entreprises de créer des compétences personnalisées à l’aide de données stockées dans le cloud Salesforce, et auxquelles leur personnel et leurs clients peuvent accéder via Alexa d’Amazon, Siri d’Apple ou l’Assistant Google.

    La société a présenté son assistant vocal aux accents britanniques curieux en utilisant une figurine Einstein illuminée mignonne comme haut-parleur intelligent. Les DSI n’auront pas à s’inquiéter de le soutenir sur le lieu de travail, car il ne sera pas à vendre.

    Salesforce avait également d’autres nouvelles concernant Amazon et Apple.

    Il étend son partenariat existant avec Amazon Web Services, intégrant Amazon Connect, un centre de contact basé sur le cloud, avec Service Cloud Voice, un nouveau produit Salesforce qui offre aux agents de service une console unifiée grâce à laquelle ils peuvent accéder aux données CRM et communiquer avec les clients. Amazon Connect fournit également les transcriptions et les traductions en temps réel que Salesforce utilise pour générer ses recommandations Einstein.

    Sur les iPhones et iPad d’Apple, Salesforce a développé une nouvelle application, Trailhead Go, qui permet aux utilisateurs de Salesforce d’accéder à la formation en ligne pour la plate-forme, et a mis à jour l’application mobile Salesforce existante pour tirer parti des nouvelles fonctionnalités d’iOS et d’iPadOS. Enfin, les entreprises développant leurs propres applications pour accéder à Salesforce sur les appareils mobiles d’Apple peuvent profiter d’un nouveau SDK mis à jour pour iOS 13.

    Droits d’auteur © 2019 IDG Communications, Inc.

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