Comment l’hygiène des données mène au succès des clients

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  • Il n’est pas surprenant d’entendre quelqu’un dans l’enseignement dentaire dire qu’une bonne hygiène est la clé d’un sourire parfait, mais il s’avère que c’est vrai pour vos outils ERP et CRM ainsi que pour vos dents.

    C’est l’expérience de Kaleim Manji, PDG de Spear Education, basé à Scottsdale, en Arizona, qui fournit un apprentissage en ligne et d’autres services aux cabinets dentaires du pays.

    Manji met en œuvre un système de gestion de la réussite des clients chez Spear, et l’hygiène des données a été un problème pour fournir à son équipe de réussite de 90 clients, des informations exploitables. Un autre est les couches de personnalisation qui se sont accumulées sur l’installation NetSuite de Spear comme tant de tartre dentaire.

    Le père de Manji, Imtiaz, aujourd’hui président de l’entreprise, a cofondé l’entreprise avec Frank Spear en 2007, et son frère Rezwan en est le président. La famille Manji détient toujours une participation dans l’entreprise, bien que la société de capital-investissement de Chicago Linden Capital Partners en ait acheté la majorité en 2014.

    Les fondateurs ont commencé à former des dentistes face à face, mais Manji et son frère ont transformé Spear en une entreprise technologique.

    «Nous avons développé une plate-forme d’apprentissage en ligne qui est vendue au cabinet dentaire pour toute l’équipe, ce qui permet au dentiste et à l’ensemble de son personnel, puis nous avons regroupé ces services supplémentaires», explique Manji. «Tout, depuis une solution d’engagement des patients pour amener les patients à valoriser la dentisterie complète, jusqu’à la pratique de l’analyse. Nous avons un tableau de bord qui se trouve au-dessus du logiciel de gestion de cabinet comme un Tableau, mais spécifiquement pour le cabinet dentaire. »

    Changer d’abord la culture

    Spear a connu une croissance organique d’environ 30% par an depuis le début, dit Manji. La majeure partie de cette croissance provient traditionnellement de l’arrivée de nouveaux clients, mais de nos jours, l’accent est mis sur le maintien de l’engagement des clients actuels et leur vente de produits et services supplémentaires.

    Il n’est pas surprenant d’entendre quelqu’un dans l’enseignement dentaire dire qu’une bonne hygiène est la clé d’un sourire parfait, mais il s’avère que c’est vrai pour vos outils ERP et CRM ainsi que pour vos dents.

    C’est l’expérience de Kaleim Manji, PDG de Spear Education, basé à Scottsdale, en Arizona, qui fournit un apprentissage en ligne et d’autres services aux cabinets dentaires du pays.

    Manji met en œuvre un système de gestion de la réussite des clients chez Spear, et l’hygiène des données a été un problème pour fournir à son équipe de réussite de 90 clients, des informations exploitables. Un autre est les couches de personnalisation qui se sont accumulées sur l’installation NetSuite de Spear comme tant de tartre dentaire.

    Le père de Manji, Imtiaz, aujourd’hui président de l’entreprise, a cofondé l’entreprise avec Frank Spear en 2007, et son frère Rezwan en est le président. La famille Manji détient toujours une participation dans l’entreprise, bien que la société de capital-investissement de Chicago Linden Capital Partners en ait acheté la majorité en 2014.

    Les fondateurs ont commencé à former des dentistes face à face, mais Manji et son frère ont transformé Spear en une entreprise technologique.

    «Nous avons développé une plate-forme d’apprentissage en ligne qui est vendue au cabinet dentaire pour toute l’équipe, ce qui permet au dentiste et à l’ensemble de son personnel, puis nous avons regroupé ces services supplémentaires», explique Manji. «Tout, depuis une solution d’engagement des patients pour amener les patients à valoriser la dentisterie complète, jusqu’à la pratique de l’analyse. Nous avons un tableau de bord qui se trouve au-dessus du logiciel de gestion de cabinet comme un Tableau mais spécifiquement pour le cabinet dentaire. »

    Changer d’abord la culture

    Spear a connu une croissance organique d’environ 30% par an depuis le début, dit Manji. La majeure partie de cette croissance provient traditionnellement de l’arrivée de nouveaux clients, mais de nos jours, l’accent est mis sur le maintien de l’engagement des clients actuels et leur vente de produits et services supplémentaires.

    «Un grand nombre de nos défis consistaient à faire passer notre culture de« apportons-les »à« passons plus de temps à leur apprendre à utiliser notre plateforme ». Nous étions tellement concentrés sur la vente et la génération de revenus », dit-il.

    Il s’est progressivement rendu compte que les clients, une fois à bord, devenaient insatisfaits parce qu’ils n’avaient personne à appeler et qu’il devrait répondre s’il voulait les garder engagés.

    «Je suis tombé sur ce concept de gestion de la réussite client sans en avoir aucun dans notre entreprise», dit-il. «J’entends le terme tout le temps maintenant, mais il y a quatre ans, ce n’était pas si courant. Je viens de rédiger une description de poste, d’embaucher un recruteur et de recruter le vice-président du succès client.

    Vient ensuite la constitution d’une équipe de représentants de la réussite des clients et les processus qu’ils suivraient.

    «Nous avons fait beaucoup de choses en premier, avant d’examiner une solution technologique. Si je devais le refaire 100 fois, je referais la même chose parce que le simple fait d’avoir une solution technologique ne changera pas le fonctionnement et le fonctionnement d’une entreprise: il faut commencer par l’ADN culturel. », Déclare Manji .

    Quant à la solution technologique, elle devait être construite sur le système CRM et ERP de Spear, NetSuite.

    «C’était et c’est surtout notre source de vérité aujourd’hui», dit-il, mais «il est vraiment difficile d’extraire facilement des données de NetSuite en tant que représentant de la réussite client. Nous avons besoin de tout pour travailler dans des tableaux de bord afin que, lorsque ce représentant de la réussite client vient au bureau chaque jour, il dispose d’un tableau de bord pour voir la santé de l’ensemble de son portefeuille d’activités. »

    La personnalisation de NetSuite pour faire un meilleur travail a été rapidement exclue. «Nous avons essayé de personnaliser NetSuite dans le passé et c’est ce qui nous ralentit actuellement», dit-il.

    Après avoir regardé les options disponibles, Spear s’est installé sur Strikedeck.

    «Ils nous ont enthousiasmés car ils avaient de l’expérience avec NetSuite, alors que leurs concurrents s’appuyaient principalement sur Salesforce, et quelques autres étaient hautement, hautement personnalisés, plus d’entreprise», dit-il.

    Alors que Strikedeck dispose d’un certain nombre d’outils d’automatisation des processus pour contacter et sonder les clients, Manji était plus intéressé par ses fonctionnalités de tableau de bord, aidant les employés à hiérarchiser leurs comptes en calculant un «score de santé client». Cela combine trois facteurs: le Net Promoter Score que Spear détermine à partir d’enquêtes régulières envoyées à ses clients, le sentiment du représentant de la réussite client sur la probabilité du client de renouveler et enfin le niveau d’utilisation du système de formation par le client.

    La valeur commerciale de l’hygiène des données

    Après avoir discuté des fonctionnalités à mettre en œuvre, les équipes des deux côtés se sont mises au travail, mais les choses ont pris beaucoup plus de temps que prévu – six mois avant que les représentants du succès des clients ne commencent à utiliser le système, un an avant que les choses ne soient stables.

    «Nous avons essayé de connecter Strikedeck directement à NetSuite en créant ces API personnalisées de va-et-vient et c’était vraiment difficile. En fait, je ne pense toujours pas que nous ayons réglé tous les problèmes », dit Manji. “Il y a un caractère unique en raison de notre personnalisation dans le passé, et nous n’avions pas la plus propre des bases de données.”

    Pour nettoyer les complexités de la base de données, Spear a fait appel à une expertise tierce de NetSuite. D’autres facteurs ont également joué contre eux, dit Manji. D’une part, l’équipe technologique de Spear se développait rapidement au moment de l’embauche de Strikedeck, avec des ressources insuffisantes consacrées à la technologie back-end.

    «Si je les avais mis en place, auraient-ils dit, nous devrions retarder cette opération Strikedeck de quatre mois, déplacer toutes nos ressources ici pour nous assurer que nos données sont propres à 100% du temps, de sorte que lorsque nous le faisons avec Strikedeck, c’est une mise en œuvre rapide et nous ne faisons pas d’hygiène des données chaque semaine, ce que nous faisons actuellement », dit-il.

    Maintenant, cette équipe de données est en place et est l’une des plus pointues de l’entreprise, dit Manji. Ils sont en train de supprimer la personnalisation de NetSuite et de construire un entrepôt de données d’entreprise pour stocker ses données, dans le cadre d’une stratégie globale visant à faire de l’infrastructure technologique de Spear plus semblable à celle d’une entreprise axée sur la technologie.

    «Si je devais tout refaire, nous commencerions par l’entrepôt de données de l’entreprise afin qu’aucune personnalisation ne soit requise, puis nous y intégrerions à nouveau Strikedeck ou les autres fournisseurs que nous utilisons pour diverses choses», at-il dit.

    Le problème est-il donc NetSuite? Pas du tout, dit Manji.

    «Je pense que NetSuite est une excellente plate-forme – si elle n’est pas personnalisée. Je souhaite simplement qu’ils aient de bien meilleures relations technologiques avec des tiers », dit-il.

    Manji dit que son équipe informatique lui dit qu’ils préfèrent être sur Salesforce, mais il n’est pas intéressé par le changement.

    «Ce que notre équipe dit vraiment, c’est:« Nous aimerions recommencer et ne pas sur-personnaliser quelque chose », dit-il, ajoutant qu’il serait préférable de fournir une meilleure formation à la saisie de données pour les représentants des ventes et de la réussite client, car le les mêmes mauvaises habitudes entraîneront une base de données désordonnée, quel que soit l’ERP ou le CRM utilisé.

    Quant à la plate-forme logicielle, il conclut: «Ma préférence est, c’est moins cher, c’est plus efficace pour annuler la personnalisation du passé et faire de NetSuite une version propre sans avoir à migrer un tas de données.»

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