Comment développer une stratégie CRM efficace (et 7 signes que vous n’êtes pas prêt)

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  • Qu’est-ce qu’une stratégie CRM

    Une stratégie CRM est une série de processus et de projets axés sur un seul objectif: transformer chaque contact et conversation client en un atout de l’entreprise. C’est un ensemble d’incitations et de normes sur la façon dont nous et nos partenaires de distribution interagissons avec les prospects et les clients, et cela nécessite des ventes, du marketing et un support client et même des finances pour travailler ensemble (périr la pensée!).

    Si tout ce que vous entendez est «Je veux mesurer les numéros par heure», «nous devons accélérer le cycle de vente» ou «nous devons réduire la profondeur de notre file d’attente d’appels», vous savez que les gens pensent tactiquement et ne le sont probablement pas. t prêt pour un effort stratégique.

    Avantages et objectifs d’une stratégie CRM

    Les avantages ultimes d’une stratégie CRM réussie sont assez puissants: une meilleure efficacité marketing, une messagerie plus efficace, des cycles de vente plus rentables, de meilleures prévisions, une plus grande fidélité des clients, une meilleure visibilité des dirigeants et une meilleure prise de décision, et même une réduction du volume d’e-mails. Dans presque toutes les entreprises, le coût des ventes et du marketing éclipsera toutes les autres structures de coûts, de sorte que même les améliorations progressives ont un impact important. Une stratégie CRM consiste à réduire le coût d’acquisition de clients et à augmenter la valeur de la durée de vie du client: discours de fantaisie pour la rentabilité.

    Les objectifs d’un investissement CRM stratégique doivent être réalistes: des promesses excessives peuvent vous rapporter un budget, mais garantissent pratiquement une sous-livraison. Soyez particulièrement prudent lors de la définition des attentes concernant les rapports et les tableaux de bord, car ils fournissent une distillation parfaite de tous les bogues et problèmes de qualité des données possibles.

    Les objectifs doivent être définis selon plusieurs axes, mais se concentrer sur les choses que l’entreprise peut voir. En règle générale, les objectifs de réduction des coûts ou d’efficacité ne sont pas aussi sexy que ceux axés sur les revenus. Mais ce n’est pas qu’une question d’argent: certains objectifs seront exprimés en pourcentage d’amélioration des indicateurs clés de performance (KPI) pour chaque département. Pour découvrir rapidement les indicateurs de performance clés d’un département, prenez connaissance des présentations trimestrielles ou annuelles du VP au comité exécutif ou au conseil.

    Processus de développement de la stratégie CRM

    Déterminez la portée: Une stratégie CRM qui fonctionne réellement s’étendra sur plusieurs trimestres, mais elle doit montrer des résultats positifs chaque trimestre. Vous devez définir chacune des phases afin qu’elles puissent être réellement réalisées. La première décision de cadrage: quelle est l’ampleur (combien de groupes différents couverts) et à quelle profondeur (plus d’un système est-il impliqué dans les livrables de ce trimestre).

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