Comment ce CIO du conseil d’arrondissement a sauvé des vies, construit des équipes diverses pendant COVID

Paul Fleming, directeur stratégique des ressources chez Blackburn avec Darwen Borough Council, a dominé le 2021 CIO UK 100 après une année incroyable au cours de laquelle il a dirigé la réponse numérique du conseil à la pandémie de COVID-19, a lancé un système de recherche des contacts qui est devenu un modèle pour le Royaume-Uni et a conduit à des avancées significatives dans la culture d’équipe, la diversité et la modernisation technologique.

Fleming, une première entrée au CIO UK 100 rien de moins, a parlé lors de la cérémonie du CIO 100 de la collaboration avec les organismes locaux et nationaux pendant la pandémie, du soutien aux employés et aux citoyens via les canaux numériques, de la transformation de la prestation informatique et du renforcement de la diversité et de nouvelles compétences en équipes technologiques.

Gagnant du CIO 100 : éloges d’un juge

Pour le juge du CIO 100 Kevin Gibbs, la candidature de Fleming a illustré l’impact que les dirigeants locaux pourraient avoir pendant la pandémie, en particulier pour soutenir les résidents, améliorer la prestation de services et l’amélioration des soins de santé.

« L’horreur du gouvernement local est qu’il n’y a pas de rôle purement technologique de DSI ; c’est un rôle de DSI, auquel beaucoup de choses sont ajoutées », a déclaré Gibbs, directeur exécutif du Bracknell Forest Council, qui a salué le modèle de recherche des contacts de Fleming, les partenariats technologiques et les efforts en matière de stratégie numérique, de culture et de D&I (diversité et inclusion).

« Je suis assis ici, vert de jalousie, après avoir dit à mon directeur général : « C’est ce que nous aurions dû faire ». Je lui tire mon chapeau.

Faire face à une crise humanitaire

Fleming a été confronté à un assortiment de défis complexes au cours des 20 derniers mois – de la mise en place d’une infrastructure informatique au soutien de collègues à distance, en passant par l’offre de services numériques aux citoyens confinés à la maison et la réponse à une crise sanitaire sans précédent – alors que Blackburn est devenu un point chaud national pour la hausse du COVID. transmissions.

Lors de la première vague de blocages du gouvernement britannique, Fleming a déclaré que l’accent était mis sur « garder les choses à flot ». Rapidement, cependant, il s’est tourné vers la réponse à une crise humanitaire.

«Nous savions qu’il y aurait cette restriction à la vie publique», dit Fleming. « Nous avons réalisé, connaissant la vulnérabilité de certaines parties de notre communauté, que nous devions intervenir, d’une manière très différente de ce que nous avons fait auparavant. »

Les équipes de Fleming ont introduit une trentaine de formulaires numériques – des versions en ligne de documents papier utilisés pour enregistrer des informations – tout au long des premières vagues de la pandémie. Ils ont été mis en ligne le premier jour du verrouillage afin que les citoyens puissent demander à distance la livraison de médicaments, de la nourriture et des fournitures, avoir accès à des services d’amitié, demander des subventions aux entreprises, des repas scolaires ou réserver des tests de flux latéral Covid.

Construits sur une plate-forme SaaS low-code – développée en collaboration avec le fournisseur informatique du secteur public Abavus et offrant une interface utilisateur frontale pour que les résidents puissent accéder à ces services en ligne – les formulaires ont depuis évolué pour prendre en charge les nouveaux déchets, le registraire de recyclage et d’autres services municipaux . Blackburn avec Darwen Council en est actuellement aux dernières étapes du développement de services en ligne de déchets via des microservices développés en interne sur Microsoft Azure, qui est intégré à la plate-forme low-code.

Fleming, qui ajoute que le conseil a travaillé avec Netcall pour le support du centre de contact, dit qu’environ 150 000 formulaires ont été soumis au cours de l’exercice 2020-2021, avec plus de 54 000 résidents enregistrés sur le système dans un arrondissement de 60 000 foyers. Environ 20 000 formulaires soumis concernaient l’aide aux résidents et le soutien aux entreprises du secteur privé.

Une approche low-code pour la recherche des contacts

Le projet de test et de traçabilité est sans doute le joyau de la couronne de Fleming.

Blackburn a été le premier conseil à lancer un modèle amélioré de recherche des contacts en août 2020, après avoir initialement travaillé en étroite collaboration avec le conseil municipal de Leicester. À l’époque, les responsables du conseil pensaient que le système national de recherche des contacts du Royaume-Uni (via le NHS Test and Trace) était ne traçant pas assez de cas, ou assez rapidement, Blackburn a donc développé le sien dans le but de contacter la population locale. Les entités gouvernementales locales et centrales ont par la suite collaboré pour allouer, gérer et suivre le nombre croissant de cas C ; généralement, si le système national ne peut pas entrer en contact avec un résident local après deux jours, ses coordonnées seront transmises au service local pour aider à trouver des contacts supplémentaires.

Blackburn avec Darwen Council a travaillé avec Public Health England et le ministère de la Santé et des Affaires sociales, ainsi qu’avec des agences publiques locales et des tiers, pour développer un produit minimum viable (MVP) de la plate-forme de recherche des contacts dans les deux semaines, qui comprenait cartographier les processus et workflows de la plateforme.

La plate-forme a rapidement fait l’éloge de son efficacité et de sa portée, Fleming affirmant que le modèle de recherche des contacts locaux atteignait environ 20 à 30 % de personnes de plus que le modèle de recherche des contacts du gouvernement central.

Blackburn est rapidement devenu le modèle national, Fleming travaillant avec des représentants du gouvernement local pour donner des conférences et des présentations nationales à d’autres conseils. Il estime que l’initiative a sauvé des vies et de l’argent des contribuables, et affirme que son succès est dû aux équipes multidisciplinaires.

« J’avais des ressources agiles, j’avais des personnes travaillant dans les données, des personnes travaillant dans la technologie, des responsables du changement, des analystes », dit-il. « Nous avons apporté ces [people] avec des personnes de la santé publique, plutôt que d’être des spécialistes de la santé publique qui le dirigent seuls. »

Il y avait aussi un impact humain évident.

« La seule histoire humaine qui m’a vraiment frappée, c’est que nous avons rencontré une dame, elle ne parlait pas anglais, elle vivait avec une fille, elle était une mère célibataire. Et elle craignait pour sa vie et celle de sa fille.

«Nous avons pu la comprendre et lui parler dans sa langue maternelle, lui offrir le soutien et faire une différence dans sa vie. Pour moi, c’est l’impact humain qui l’emporte toujours sur tout ce que nous faisons du numérique ou du processus.

Faire monter en compétence le personnel pour gagner en agilité, diversité

Parmi les autres réalisations notables de Fleming, citons l’achèvement d’une stratégie numérique axée sur le passage à l’informatique mobile via Microsoft 365, l’introduction d’une nouvelle plate-forme de données pour fournir des informations COVID au conseil d’administration et la migration des systèmes de messagerie, de finance, de RH et de paie vers le cloud pour améliorer la résilience, la maintenance et l’agilité.

Mais le plus urgent de tous était peut-être le développement de ses propres équipes afin de répondre à la demande croissante des citoyens et des employés.

Fleming a restructuré son équipe numérique en un modèle devops et une approche de conception de services agile, dans le but d’augmenter l’autonomie, d’offrir un leadership distribué et d’améliorer la prestation de services.

Au cours de l’été 2019, le conseil a suivi une formation au service numérique du gouvernement (GDS) sur les méthodes de travail agiles, y compris le développement rapide de solutions, multi–développement disciplinaire et recherche sur les utilisateurs – et Fleming dit que le conseil a depuis utilisé cet apprentissage pour faire face à la pandémie. La familiarité avec les principes agiles s’est développée au point où une formation interne en conception agile a depuis été dispensée à près de 200 employés, au sein des équipes numériques et du conseil au sens large.

« Cela a amené de nombreuses personnes dotées de nouvelles compétences à reconcevoir leurs processus et services », a noté Fleming.

Le directeur des ressources s’est également concentré sur le développement d’apprentis devops et analystes d’affaires et voit maintenant également des compétences technologiques se fondre dans des départements métiers plus traditionnels ; par exemple, le département des finances du conseil recherche activement des membres du personnel junior pour apprendre le codage et l’intelligence d’affaires.

La diversité a également été une priorité, l’équipe de direction numérique de Fleming comprenant désormais 60 % de femmes et augmentant la diversité dans les rangs. Fleming, qui a récemment collaboré avec les RH pour diversifier les panels disciplinaires et de recrutement, affirme que les dirigeants doivent se sentir à l’aise avec les conversations inconfortables.

“Ce que j’ai découvert, c’est que lorsque vous avez les bonnes conversations et que vous défendez les bonnes valeurs en ce qui concerne les gens, les autres respectent vraiment cela et ils vous en remercient”, a-t-il déclaré.

Un nouveau rôle cible l’innovation et la migration vers le cloud

Fleming, qui est également le SRO (propriétaire principal responsable) du programme d’orientation des décharges numériques du Lancashire et du sud de la Cumbrie offrant des communications numérisées entre les systèmes hospitaliers et sociaux, a une année chargée.

Dans un nouveau rôle supervisant une équipe plus large, comprenant les départements des finances, du droit, des avantages sociaux, de l’audit, de la performance et des contrats, et avec maintenant plus de 350 employés sous sa tutelle, il se concentre sur le renforcement des compétences, le soutien aux résidents, la poursuite de la migration vers le cloud du conseil et moteur de l’innovation technologique.

Fleming a déjà piloté un programme visant à améliorer l’accès à la santé et aux soins numériques, en aidant les gens à accéder en ligne aux médecins généralistes, et il dirige maintenant un programme d’innovation dans 15 conseils du Lancashire, baptisé « The Lancashire Lab », qui travaille sur 17 innovations différentes. projets actuellement. Le programme est financé par le ministère de la Santé et des Affaires sociales dans le cadre de leur programme pilote d’auto-isolement Covid.

L’un d’eux est un projet (Internet des objets) qui surveille l’auto-isolement, voit comment les résidents restent bien dans leur maison pour s’assurer que leur condition physique ne se détériore pas, et surveille la ventilation et la qualité de l’air. Fleming s’attend à ce que ce programme passe à 30 projets l’année prochaine.

« C’est toujours très occupé et nous avons tellement de choses à faire », a déclaré Fleming. “Il n’y a jamais une journée ennuyeuse dans le gouvernement local et c’est toujours un grand défi.”