AWS lance Amazon Transcribe Call Analytics

Amazon Web Services (AWS) a publié aujourd’hui Amazon Transcribe Call Analytics, une fonctionnalité qui s’appuie sur Amazon Transcribe et une amélioration clé d’AWS Contact Center Intelligence.

Amazon Transcribe Call Analtics permet d’extraire des informations précieuses à partir des conversations des clients avec un seul appel d’API. Cette vue holistique des conversations client peut être appliquée aux appels de service client, aux appels vidéo de vente ou aux interactions audio sur le Web exécutées sur n’importe quel fournisseur de centre de contact.

Les principales fonctionnalités d’Amazon Transcribe Call Analytics sont les suivantes :

• Transcription horodatée des appels pas à pas en 21 langues ;
• Détection de problème, qui capte l’ensemble le plus court de mots contigus dans un tour de conversation qui représente la raison de l’appel.
• Catégorisation des appels en fonction de facteurs tels que la correspondance de mots ou d’expressions, le temps de parole, les interruptions, le sentiment de l’agent et du client, et la vitesse et le volume de parole d’un client ou d’un agent ;
• Rédaction de données sensibles à partir de la transcription textuelle et du fichier audio correspondant

Amazon a lancé Transcribe, un service de reconnaissance vocale automatique (ASR) pour ajouter des capacités de synthèse vocale à n’importe quelle application, en 2017. Basé sur l’ASR implémenté dans Transcribe, Transcribe Call Analytics ajoute des capacités de traitement du langage naturel (NLP) spécifiquement formées aux appels des clients. . Avec un appel d’API, les développeurs peuvent désormais ajouter des analyses d’appels à n’importe quelle application et extraire des informations client à partir de conversations sans avoir à créer des pipelines d’IA et à former des modèles personnalisés.

Les utilisateurs peuvent poursuivre le traitement de la transcription du texte avec d’autres services d’IA, tels qu’Amazon Translate, ou avec des modèles NLP personnalisés créés avec Amazon SageMaker.

« Nos clients traitent des millions d’appels de service client dans leurs centres de contact par an et ont un besoin critique d’extraire des informations de conversation exploitables pour garantir des résultats commerciaux positifs. En tant que partenaire AWS Contact Center Intelligence, nous avons encore amélioré nos capacités de transcription d’appels avec Amazon Transcribe Avec le lancement d’Amazon Transcribe Call Analytics, nous sommes ravis d’ajouter encore plus de capacités d’IA à nos produits Speech Analytics et QM Assist. Ces informations plus approfondies peuvent fournir aux agents et aux superviseurs les données dont ils ont besoin pour améliorer la vitesse et la qualité de leurs service client tout en augmentant la productivité de la main-d’œuvre”, a déclaré Ben Rigby, vice-président senior et responsable mondial des produits et de l’ingénierie pour l’intelligence artificielle, l’automatisation et la main-d’œuvre chez Talkdesk, dans un communiqué.

« L’API Amazon Transcribe Call Analytics nous permet d’ajouter des capacités basées sur le ML à notre plate-forme plus rapidement et à moindre coût. Cette nouvelle API élimine le besoin d’intégrer plusieurs services d’IA ensemble et de développer des modèles d’apprentissage automatique personnalisés dans certains domaines. Avec Transcribe Call Analytics , nous serons en mesure de fournir des informations sur les conversations, telles que le sentiment, le temps de non-conversation et les catégories d’appels pour évaluer les performances des agents. Cela permet d’obtenir de meilleurs résultats d’appels, de réduire le roulement des agents, de découvrir des opportunités de coaching d’agents et de mesurer la conformité des scripts d’appel. “, a déclaré Praphul Kumar, directeur des produits de SuccessKPI, dans un communiqué. « Combiner les services AWS dans la plate-forme d’analyse d’expérience de SuccessKPI était une évidence. Nous sommes impatients de mettre cette précieuse capacité entre les mains des grandes entreprises et des agences gouvernementales.