5 tendances CRM pour 2018

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  • L’alignement métier est la priorité de nombreux responsables informatiques. Comment le reste de la haute direction perçoit-il l’informatique? Au pire, l’informatique est considérée comme un centre de coûts qui maintient les lumières allumées. Au mieux, l’informatique est un moteur pour aider l’entreprise à se développer.

    C’est pourquoi il est essentiel de mettre en œuvre efficacement des projets qui profitent directement aux résultats financiers, comme la gestion de la relation client (CRM). Il s’agit d’utiliser la technologie pour conclure de nouvelles affaires et améliorer les relations clients existantes.

    L’industrie du CRM a considérablement changé au cours de la dernière décennie. Les services cloud sont désormais standard, bien que les problèmes de confidentialité et de sécurité restent les principales préoccupations. Les principaux fournisseurs de CRM tels que Microsoft et Saelsforce.com investissent des ressources importantes dans l’intelligence artificielle. Et partout, il y a l’émergence d’outils et de services destinés à l’automatisation du marketing et des ventes.

    Voici un aperçu des dernières tendances en matière de technologie et d’utilisation CRM, et leur impact sur l’informatique et l’entreprise en général.

    1. L’apprentissage automatique est intégré et là pour rester

    L’application de l’apprentissage automatique aux données CRM a été un processus difficile pour la plupart des organisations. Pour ce faire, vous avez généralement besoin d’une expertise en apprentissage automatique sur le personnel, les développeurs et le lecteur pour créer la solution. Vous devrez également créer et maintenir l’intégration entre votre système CRM et un service d’apprentissage automatique externe. Cela commence à changer.

    «L’apprentissage automatique est désormais directement intégré aux produits CRM», explique Julian Poulter, directeur de recherche CRM et CX (expérience client) chez Gartner. «Nous avons vu environ 30 cas d’utilisation appliquant l’apprentissage automatique au CRM, mais l’adoption par l’industrie est lente jusqu’à présent. Les cas d’utilisation incluent la recommandation de produits alternatifs, la notation des prospects et les recommandations de commerce électronique. “

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