Quel a été l’impact de la pandémie COVID-19 sur la gestion des réclamations?

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  • Les assureurs sont confrontés au défi d’équilibrer la rentabilité et de répondre aux attentes changeantes des clients. Ils doivent franchir la ligne fine entre l’automatisation et l’expertise dans leur interaction avec les clients, dans leurs processus de sélection des risques et de souscription, et dans leurs pratiques de gestion des sinistres. Et en même temps, ils sont sous pression pour mettre en œuvre des initiatives de responsabilité sociale d’entreprise (RSE) et pour s’engager avec les communautés de manière plus holistique.

    Un grand nombre de ces tendances existaient avant le COVID-19, mais beaucoup ont été exacerbées par le passage de la pandémie à une économie numérique. Dans le domaine de la gestion des sinistres, par exemple, il existe désormais une «dépendance exponentielle à la technologie», selon Eric Malterre, directeur de la clientèle internationale chez Sedgwick, une société mondiale de gestion des sinistres.

    Lire la suite: Comment le COVID-19 a-t-il eu un impact sur les réclamations?

    S’exprimant à RIMS Live 2021, Malterre a déclaré: «L’utilisation de technologies à distance telles que des robots, des drones et des outils numériques, en remplacement des visites sur le terrain, s’est considérablement développée, et c’est un avenir qui est là pour rester. En effet, le COVID-19 a accéléré ce changement, qui commençait à arriver de toute façon, et c’est en quelque sorte un impact positif de cette crise.

    La pandémie a accéléré un changement dans les modes de consommation, selon Malterre, dans lequel les gens attendent un accès plus facile et un service plus personnalisé de la part de leurs assureurs, à la fois au début de leur voyage d’assurance et en aval en cas de sinistre.

    En conséquence, il y a eu une accélération de l’adoption de l’automatisation dans le processus de gestion des sinistres, pour simplifier et améliorer l’expérience client et réduire les coûts. Malterre a commenté: «Nous constatons une meilleure utilisation des données et de la science du comportement, associée à l’application d’ensembles de compétences et de connaissances techniques pour gérer ces réclamations.»

    Malheureusement, la pandémie COVID-19 n’a rien fait pour la réputation publique du secteur de l’assurance. Comme l’a souligné Malterre, l’incertitude mondiale entourant le règlement des demandes d’indemnisation pour interruption d’activité a davantage «nui à la réputation de l’industrie» aux yeux du public.

    En savoir plus: Drive to Thrive 2021 de Sedgwick examine les principales tendances du secteur

    «Nous sommes à un moment charnière ici, nous tous», a-t-il déclaré. «C’est l’occasion de changer cette perception. En tant que gestionnaires de sinistres, nous nous considérons dans une position unique pour restaurer cette confiance entre le client et les compagnies d’assurance en tant que pont.

    «Nous croyons également que l’industrie a un rôle social à jouer et, d’une manière ou d’une autre, la situation actuelle dans laquelle nous nous trouvons crée une opportunité pour y faire face. C’est l’occasion, en tant que profession, de démontrer notre capacité à aller au-delà de notre propre technicité, ce qui pourrait nous rendre incompris et en quelque sorte sous-évalués. De toute évidence, COVID-19, comme d’autres pandémies à venir, ou des événements mondiaux de nat cat par exemple, devrait nous rappeler que nous devons travailler plus en collaboration au sein de l’industrie et au-delà, en explorant les partenariats public-privé, par exemple, pour renforcer les capacités et un capacité à gérer des risques de cette ampleur. »

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