Chubb pour garder le client au cœur de la réclamation

Fournir ce service de premier ordre a nécessité une certaine créativité et flexibilité, en particulier lorsqu’il s’agit d’une situation catastrophique comme l’ouragan Laura, qui a touché terre en catégorie 4 en Louisiane le 27 août. , cela les a forcés à adopter une approche plus stratégique, a expliqué Barziza, en tenant compte de la distanciation sociale, des préférences des clients (que les clients soient satisfaits ou non de recevoir des ajustements de sinistres en personne) et des outils virtuels de règlement des sinistres.

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«Nous essayons toujours de proposer des options afin que nous puissions donner au client le confort dont il a besoin pendant une catastrophe», a déclaré Barziza. «C’est déjà assez dur d’avoir quelque chose comme l’ouragan Laura, mais le faire combiner avec COVID est vraiment difficile. Nous essayons simplement de rendre tout aussi simple que possible pour nos clients.

«Pour les événements catastrophiques comme l’ouragan Laura, nous avons du personnel et des équipes de catastrophe sur le terrain, mais, en même temps, nous sommes très conscients du COVID et du fait que les gens pourraient ne pas être à l’aise avec des inspections en personne. En réponse à cela, nous avons proposé des options alternatives à nos clients, y compris des ajustements virtuels où les clients peuvent nous montrer leurs dommages virtuellement via une application de téléphonie mobile, ou même via une application d’appel vidéo comme FaceTime. »

Pour la plupart, l’équipe de Chubb a essayé de faire la plupart de ses inspections pour les dommages causés par l’ouragan Laura de l’extérieur, en gardant la santé et la sécurité du personnel et des clients à l’avant-plan. L’unité a utilisé ce que Barziza a décrit comme «une approche intérieur-extérieur», dans laquelle ils ont déployé un groupe plus petit que d’habitude d’ajusteurs au sol et ont concentré ce groupe d’ajusteurs uniquement sur l’inspection. Ce groupe était devant les clients, répondant à leurs besoins, créant la portée, puis renvoyant les informations à une autre équipe d’experts travaillant à un bureau, qui a ensuite traité le solde des réclamations, rédigé les estimations, traité les paiements et géré la documentation. , paperasse et ainsi de suite.

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“Ce processus intérieur-extérieur est quelque chose sur lequel nous avons travaillé très dur, et je pense que cela a très bien fonctionné pour nous pendant COVID”, a déclaré Barziza. «Je pense que c’est une stratégie que nous continuerons d’utiliser tout au long de la saison des tempêtes.»

La tête des revendications a ajouté: «Que vous parliez d’ouragans, d’incendies de forêt ou de toute autre chose, j’apprécie vraiment la façon dont l’équipe de Chubb s’est réunie et ne laisse pas COVID nous ralentir. Notre objectif est resté, et restera, de traiter les réclamations et de servir les clients. C’est vraiment de cela que nous sommes, et je suis fier de l’équipe pour sa force de pouvoir le faire.

«Nous comprenons qu’après un événement comme l’ouragan Laura, toute réclamation est émouvante. Toutes les réclamations sont stressantes pour les clients. Je pense que cela n’est amélioré que lorsqu’ils font partie de quelque chose de grand comme l’ouragan Laura, qui a affecté toute une zone géographique où ils vivent et travaillent. Et donc, nous essayons vraiment de nous concentrer sur l’empathie sur le front-end, et encore une fois, de rendre le processus aussi simple que possible afin que nous puissions faire le travail pour le client.