Trois façons pour les assureurs de rester résilients pendant la pandémie

Un bon exemple d’hyperpersonnalisation – et qui a attiré beaucoup d’attention tout au long de la pandémie de coronavirus – est l’assurance basée sur l’utilisation (UBI), en particulier dans le secteur de l’assurance automobile. Lorsque les gouvernements ont commencé à ordonner des verrouillages et une distanciation sociale pour empêcher la propagation du virus, le nombre de conducteurs sur la route a considérablement diminué. En tant que tel, de nombreux assureurs ont offert des rabais sur les primes pour refléter une utilisation réduite des véhicules, ce qui pourrait être considéré comme une version de l’UBI.

«Virtualisation de tous les services technologiques et fourniture de solutions, y compris une consommation accrue de services basés sur le cloud [is also key]», A ajouté Sanyal. «Avant la pandémie, la plupart des assureurs poursuivaient déjà une stratégie numérique. COVID-19 a non seulement accéléré ce voyage, mais a également comprimé le calendrier. Ce qui aurait pris des mois et des années prend maintenant des jours et des semaines. La question n’est plus: “Le devrions-nous?” C’est plus: “Comment devrions-nous et que devrions-nous faire?”

«D’un autre côté, il y a un autre ensemble de dynamiques qui se déroulent dans certaines lignes. Les primes diminuent, les coûts opérationnels augmentent en raison de la nécessité d’une gestion de crise et la volatilité des marchés financiers augmente. En outre, la cybercriminalité est en augmentation significative, ce qui signifie qu’il faut dépenser beaucoup plus en sécurité de l’information. Cela nécessite une attention particulière sur les coûts d’exploitation et la résilience de l’entreprise. »

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Selon Sanyal, il y a trois choses simples sur lesquelles les assureurs doivent se concentrer pour rester résilients pendant la pandémie et au-delà: la connexion, la prévision et l’adaptation.

Connexion

«L’assurance n’a pas été l’un des premiers à adopter l’expérience client du front-office par rapport à d’autres secteurs verticaux tels que la vente au détail ou la haute technologie», a déclaré Sanyal, «mais les clients qui achètent dans des secteurs verticaux ont commencé à s’attendre à la même expérience d’achat, ce qui est naturel. Le COVID-19 n’a fait qu’accélérer ce besoin tout au long de la chaîne de valeur, qu’il s’agisse d’un déclencheur d’achat, d’une question de couverture ou d’une réclamation. »

De nombreux assureurs du monde entier ont répondu à la pandémie de coronavirus en accélérant les investissements dans leurs voyages numériques – certains avec plus de succès que d’autres. Mais les assureurs doivent encore combler d’importantes lacunes afin de proposer des expériences client et des relations construites autour de la fidélité.

Elle a donné deux exemples d’assureurs qui ont une longueur d’avance dans ce domaine sur le marché canadien (les deux font partie d’entités mondiales plus importantes). RSA Canada a, grâce à une mise à niveau importante de ses systèmes dorsaux, donné aux courtiers et aux clients la possibilité de suivre l’état d’une réclamation depuis le premier avis de perte jusqu’au paiement en utilisant RSA Claims Point. L’assureur IARD reçoit désormais 25% de l’ensemble de ses demandes de règlement grâce à cette technologie. Pendant ce temps, Aviva Canada a introduit la messagerie texte automatisée des mises à jour de statut en avril 2020, ce qui a entraîné une réduction des appels clients entrants de plus de 40%.

«La connexion signifie également la virtualisation des technologies dorsales pour stimuler la résilience des entreprises. Les outils de collaboration, la migration vers le cloud et les modèles de livraison mondiaux sont tous essentiels pour assurer une transition transparente entre le travail en personne et le travail à distance. La possibilité de passer d’un bureau à distance, selon les besoins, nécessite une mise à niveau importante de l’infrastructure », a ajouté Sanyal.

Prédiction

Selon la 23e enquête annuelle mondiale des PDG de PwC, 42% des PDG de l’assurance accordent la priorité à l’automatisation intelligente (y compris les capacités de données et d’analyse, ainsi que l’automatisation des processus robotiques) au cours des 12 prochains mois. Comme l’a expliqué Sanyal, ils s’attendent à ce qu’il «alimente les revenus du groupe» et «améliore la souscription, la tarification, la sélection des risques et les réclamations».

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«Prenez l’assurance Intact – ils ont plus de 60 modèles d’IA construits et déployés tout au long de la chaîne de valeur des ventes, que ce soit la segmentation de la clientèle, la tarification ou la souscription», a commenté Sanyal. «De même, plusieurs assureurs tirent parti de l’intelligence artificielle pour analyser les images de véhicules endommagés, identifier les pièces et classer les véhicules en tant que perte totale par rapport à réparable, puis générer des estimations des coûts de réparation en temps réel. Cela réduit non seulement le coût d’une réclamation, mais améliore également considérablement l’expérience client.

«Les données personnelles sont utilisées par les assureurs-vie pour récompenser les clients pour un meilleur style de vie et pour surveiller la santé des participants. Un bon exemple est la vie assistée ambiante, qui utilise des dispositifs pour assurer la sécurité des personnes âgées à la maison. Il comprend une combinaison d’appareils intelligents, de réseaux sans fil et de capteurs médicaux, qui fournissent tous des données en temps réel qui sont surveillées pour la sécurité du client.

Sanyal a donné d’autres exemples d’assureurs «utilisant les données pour de bon». Certains travaillent avec les propriétaires, utilisent des données pour élaborer des stratégies d’adaptation au changement climatique pour leurs maisons et offrent des incitations financières aux consommateurs qui prennent des mesures proactives. D’autres utilisent des capacités de modélisation prédictive pour renforcer la résilience des biens de leurs assurés, par exemple, en leur attribuant un score de risque d’inondation, puis en recommandant les meilleures pratiques d’atténuation des risques comme les dispositifs de prévention des refoulements d’égouts.

Adaptation

«Les compagnies d’assurance ont accès à des hordes de données et peuvent jouer un rôle important dans la planification des dommages causés par le risque climatique», a ajouté Sanyal. «Cela sera essentiel pour déplacer le rôle de l’industrie vers des protecteurs et des dispositifs préventifs proactifs. L’attention mondiale de l’industrie après la pandémie passera de la réponse, au rétablissement, à l’adaptation.

«Ceux qui réussiront seront les organisations qui construiront un écosystème connecté, et celles qui adopteront des partenariats externes et créeront des réseaux d’innovation, collaboreront avec des insurtechs et même des concurrents. Les assureurs qui adoptent des plates-formes ouvertes partagent des données et des compétences pour garantir des pratiques équitables, des services personnalisés et des expériences utilisateur transparentes sont ceux qui survivront et prospéreront dans cette nouvelle normalité. »