Opportunités post-pandémie à saisir pour les assureurs asiatiques


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  • Selon Brad Mendelson, associé principal chez McKinsey, les changements les plus importants au cours des deux dernières années ont été provoqués par COVID-19 et les faibles taux d’intérêt qui en ont résulté.

    “COVID-19 a perturbé les canaux d’agence et de bancassurance – qui se sont historiquement appuyés sur le contact en personne”, a déclaré Mendelson à Insurance Business. « En réponse à cette perturbation, les transporteurs ont accéléré les réponses sur deux fronts. Le premier est la numérisation des canaux traditionnels des agences et des banques. Le modèle d’agence évoluera d’un push physique à un pull omnicanal et il existe un besoin croissant de conseils financiers hautement personnalisés parmi les appels à des parcours clients hybrides pour stimuler l’engagement et la conversion qui sont alimentés par l’analyse. Les données et les analyses sont également essentielles à la croissance de la bancassurance en Asie dans le cadre de son évolution vers une plateforme de bien-être financier. »

    Mendelson a également identifié des changements dans la répartition des partenariats. Les transporteurs sont désormais plus susceptibles d’expérimenter une distribution axée sur le partenariat. Ces partenaires comprennent des sociétés de télécommunications, des détaillants en ligne, des sociétés de mobilité (par exemple, Grab, Gojek) et des prestataires de soins de santé.

    Les assureurs intègrent désormais des produits d’assurance simples dans les parcours clients de leurs partenaires pour proposer une assurance ciblée sur les besoins des clients, a déclaré Mendelson. Ils apprennent également à mener un marketing conjoint avec des partenaires pour attirer des clients et à vendre des produits à plus forte valeur ajoutée à ces clients après la première vente.

    “Les faibles taux d’intérêt ont entraîné une réévaluation du portefeuille de produits”, a déclaré Mendelson. “Il y a eu des changements importants dans les offres de produits et les prix. Certains transporteurs ont retiré des produits de leur rayon, tandis que d’autres les ont revus en raison des tarifs bas. Cependant, tous se tournent vers la protection et s’éloignent de l’épargne et de l’investissement là où ils le peuvent. Si les taux restent bas plus longtemps, nous assisterons à un changement plus fondamental. »

    Suite aux catastrophes naturelles, il est communément admis que les communautés doivent « reconstruire en mieux ». Il en est de même pour les assurances suite aux perturbations causées par la pandémie. Pour y parvenir, les assureurs doivent capitaliser sur les opportunités qui se sont présentées, dont trois ont été identifiées par Mendelson.

    1. Le lien entre santé et assurance

    La pandémie de COVID a montré l’importance cruciale d’un système de santé qui fonctionne bien. Selon Mendelson, l’industrie a désormais la possibilité de rendre l’assurance maladie plus complète et de la lier aux soins de santé physiques.

    « Les produits d’assurance maladie d’aujourd’hui sont principalement des produits à prestations fixes simples », a-t-il déclaré. « Au fur et à mesure que les clients s’enrichiront et que les systèmes de santé se développeront davantage, ils voudront des produits plus complets comprenant le remboursement des services, l’accès à des spécialistes et des réseaux de fournisseurs préférés. Les plateformes et écosystèmes numériques de santé et de bien-être ne peuvent aller plus loin qu’une plateforme en ligne. Les écosystèmes de santé les plus performants sont liés à des services hors ligne tels que la livraison de médicaments, la prise de rendez-vous, l’accès aux fournisseurs privilégiés, la gestion des dossiers médicaux, le remboursement des réclamations, etc.

    Un rapport de McKinsey, intitulé Les assureurs asiatiques feront-ils les bons choix en matière d’assurance santé ?, a déclaré que les assureurs doivent réinventer leurs propositions de valeur et leurs modèles d’exploitation dans un monde post-pandémique. Cela comprend l’introduction du bien-être en tant que proposition de valeur fondamentale, la construction d’une échelle pour un avantage concurrentiel et la création de parcours de consommation de bout en bout qui permettent un engagement à la fois en ligne et hors ligne.

    2. Renforcement des capacités pour faire fonctionner la distribution des partenariats numériques

    Le commerce électronique se développait déjà à pas de géant avant 2020, mais la pandémie a encore accéléré sa croissance, avec environ 4 milliards de personnes achetant des produits en ligne cette année. Les assureurs se sont de plus en plus associés à des entreprises de divers secteurs pour distribuer leurs produits. Selon McKinsey, les plateformes numériques fournissent à un groupe d’affinité des déclencheurs et des données significatifs pour distribuer des produits d’assurance.

    Pour capitaliser sur ces partenariats, Mendelson a déclaré que les assureurs devraient créer une expérience omnicanale transparente assistée par des canaux entièrement numériques, un moteur de génération de prospects numériques et l’utilisation de campagnes thématiques innovantes.

    3. Un modèle opérationnel agile

    Les assureurs ont désormais la possibilité d’adopter un modèle opérationnel agile qui englobe diverses dimensions, a déclaré Mendelson. Pour de nombreux assureurs traditionnels, le lancement d’un nouveau produit peut prendre jusqu’à plusieurs mois avec l’ancien modèle centralisé. Selon un rapport McKinsey intitulé Scaling Agility : un nouveau modèle opérationnel pour les assureurs. Le rapport a révélé que les entreprises agiles affichaient des résultats opérationnels, de santé et financiers supérieurs. Le délai de mise sur le marché a été cinq à sept fois plus rapide, la productivité a augmenté de 20 à 30 % et le score de satisfaction client a augmenté de 20 à 30 points de pourcentage. Le score d’engagement des employés a également augmenté jusqu’à 25 points de pourcentage.

    “Nos études suggèrent que les frontières traditionnelles de l’industrie s’estomperont, que les frontières entre l’assurance-vie et l’assurance-maladie et les soins de santé et la gestion d’actifs commenceront à s’estomper”, a déclaré Mendelson. « Les besoins des clients vont changer pour franchir les frontières artificielles de l’industrie et les entreprises devront y répondre. Leurs besoins comprendront également des soins de santé de qualité, des services de bien-être et la capacité de les payer ou de protéger leurs familles contre les factures médicales imprévues. Cela nécessite une assurance maladie, des services de santé et de bien-être numériques et des services de santé physique et de bien-être. Les besoins des clients comprendront également la nécessité de faire croître leurs actifs et d’épargner pour la retraite. Cela nécessite des véhicules financiers avec des rendements ajustés au risque élevé, un traitement fiscal approprié et des liquidités ou de la flexibilité. Les transporteurs qui ne fournissent qu’une partie de ces solutions seront laissés pour compte.

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