Les clients trouvent peu de différenciation parmi les assureurs automobiles – JD Power

Une diminution de 55% du nombre moyen de kilomètres parcourus – et un taux de chômage record de 15% – a incité de nombreux clients d’assurance automobile à acheter une nouvelle couverture après le début de la pandémie l’année dernière. Cependant, les acheteurs ont trouvé un marché de plus en plus homogénéisé où le prix était le principal facteur de différenciation, selon JD Power. Selon l’étude sur les achats d’assurance aux États-Unis 2021 de la société, les efforts des assureurs pour se différencier sur le marché dépendront de plus en plus de l’introduction de produits et de services plus innovants sur le marché.

«La pandémie a révélé beaucoup de choses sur les comportements d’achat d’assurance en 2020, car il y avait une augmentation significative de l’activité d’achat parmi les clients qui étaient financièrement affectés et attirés par de grandes marques bien connues et des offres à des tarifs plus bas», a déclaré Tom Super, responsable de l’assurance dommages chez JD Power. «L’expérience met en lumière le besoin d’outils d’acquisition et de rétention plus sophistiqués. Ironiquement, alors que les dépenses publicitaires annuelles estimées de l’industrie avoisinent désormais les 10 milliards de dollars, les consommateurs disent voir moins de différenciation entre les grandes marques. Après une période de perturbations massives et une reprise prolongée et inégale, les clients de l’assurance automobile ont des attentes accrues concernant des facteurs tels que le prix, la flexibilité et les couvertures. Les assureurs doivent faire preuve de plus de créativité en ce qui concerne le service client et la livraison, car les changements incrémentiels actuels manquent à la cible. »

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Les principales conclusions de l’étude comprennent:

• 54% des clients de l’assurance automobile n’ont pris aucune mesure pour gérer leurs coûts d’assurance pendant la pandémie. Parmi les 46% qui ont apporté des changements, les plus fréquents étaient la réduction de la couverture (17%), l’achat d’un autre transporteur (15%), l’augmentation de la franchise (12%) ou le passage à un autre transporteur (12%). Il y a eu une hausse de six points de pourcentage de l’activité d’achat chez les clients dont la situation financière a changé en raison d’une pandémie.
• De nombreux clients n’étaient pas au courant des efforts de secours du secteur de l’assurance. L’industrie de l’assurance automobile a retourné 18 milliards de dollars en primes d’assurance automobile aux clients qui ont parcouru beaucoup moins de kilomètres pendant la pandémie. Cependant, 43% des acheteurs ne savaient pas que leur assureur avait apporté des changements à cause de la pandémie.
• Les clients ont poursuivi leur migration vers les grandes marques. Les cinq principaux assureurs, en termes de primes totales, représentent désormais 60% de toutes les primes d’assurance automobile, contre 44% il y a 20 ans. L’année 2020 a vu une autre augmentation de 3% d’une année sur l’autre de la migration des clients vers les cinq plus grands assureurs. La notoriété spontanée de la marque – malgré une publicité estimée à 10 milliards de dollars – a été le moteur de la tendance, a déclaré JD Power.
• La valeur à vie du client est devenue une mesure critique pour les transporteurs. Un quart des acheteurs d’assurance automobile devraient avoir une valeur à vie plus élevée pour leurs clients en raison de cotes de crédit élevées et d’une forte probabilité d’ajouter des produits d’assurance supplémentaires. Selon l’étude, MetLife (33%), les voyageurs (32%) et Erie Insurance (31%) ont la combinaison la plus élevée d’acheteurs de grande valeur à vie.

Classement des études

Liberté Mutuelle et State Farm à égalité pour le rang le plus élevé parmi les grands assureurs automobiles en offrant une expérience d’achat satisfaisante. Chacun a obtenu 872 sur une échelle de 1 000 points. La moyenne du segment est de 871.

Famille américaine s’est classée au premier rang parmi les assureurs automobiles de taille moyenne avec une note de 899, suivie par America Mutual (891) et Assurance Erie (882). La moyenne du segment est de 858.