Le PDG de QBE Singapore, Ronak Shah, revient sur une année difficile

IB: Comment QBE a-t-il traversé l’année extrêmement difficile de 2020?

Shah: Notre priorité était d’assurer la continuité des activités, tout en opérant sur une base de travail à domicile. Cela nous a permis de continuer à répondre aux besoins de nos partenaires et clients via la correspondance et les supports virtuels, et de garantir à nos équipes de nombreux points de contact et interactions entre collègues.

Plus tôt dans l’année, alors que nous approchions du pic de la pandémie, nous nous sommes rendu compte de la nécessité de mettre l’accent sur la numérisation et avons réorienté notre attention vers l’amélioration de nos offres numériques à nos partenaires et clients. Cela a été essentiel pour nous de conduire plus d’efforts de numérisation qu’auparavant et nous a permis de lancer des services numérisés en réponse directe au COVID-19.

Nous avons développé notre solution d’envoi écologique, qui offre un mode électronique de distribution des documents de politique aux clients. Il récupère, crypte et partage les documents avec les clients par voie électronique et déplace les processus de réclamation et de conseil en ligne. Cela accélère à son tour les processus de documentation et de réclamation, garantissant que nos clients reçoivent l’assistance dont ils ont besoin rapidement et de manière transparente.

Nous sommes fiers d’avoir reçu la reconnaissance de l’industrie à Singapour et à Hong Kong pour ces initiatives numériques.

IB: Comment l’entreprise met-elle l’accent sur la figure numérique dans son évolution?

Shah: Les plans pour une feuille de route pour la numérisation étaient déjà en cours cette année, donc pour QBE, il s’agissait davantage d’accélérer la livraison dans ce domaine pour le reste de 2020.

À partir de 2021, investir dans l’infrastructure technologique continuera certainement à faire partie de notre objectif.

Nous continuerons de déployer des processus numériques tels que le traitement des réclamations en ligne et la fourniture de polices dans d’autres secteurs de notre activité. Le processus, qui a été accéléré par la pandémie, se poursuivra jusqu’en 2021 pour renforcer la réputation de QBE en tant qu’assureur digitalisé.

L’objectif final soutiendra l’ambition de QBE d’assurer une expérience numérique de bout en bout à nos clients et partenaires commerciaux dans l’ensemble de son activité standardisée et, tout aussi important, est de garantir que nos processus et systèmes en interne continuent d’être numérisés pour générer une efficacité et une productivité optimales et à son tour la croissance.

IB: Quel est le plus grand défi que vous prévoyez pour 2021?

Shah: Il ne fait aucun doute que la pandémie de COVID-19 a été le plus grand défi de cette année, perturbant les entreprises, les modes de vie et relançant notre mode de vie normal. Au cours de l’année à venir, nous voyons les perspectives commerciales, les décisions concernant les investissements et les dépenses (personnelles ou autres), et l’espoir d’un vaccin continuant de profiter des effets de la pandémie.

Le plus grand défi sera de savoir comment nous soutenir dans cet esprit. Pour les assureurs, cela comprend l’identification proactive de nouveaux domaines de gestion des risques, l’accélération des outils numériques dynamiques pour des interactions et des transactions de police plus fluides avec les clients et partenaires, et la création de solutions clients plus personnalisées.

Cela comprend également l’adoption d’une approche transformatrice des modèles commerciaux existants pour créer des processus et des solutions opérationnels plus modernes et à long terme afin d’optimiser les primes et de libérer du temps pour des travaux plus complexes.

Il est essentiel de garantir le bon état d’esprit pour l’adoption du numérique et de renforcer les compétences de notre personnel et, s’il n’est pas effectué correctement, cela pourrait nuire à la réalisation de nos objectifs.

IB: Quelles sont vos prévisions pour l’industrie dans son ensemble pour l’année à venir?

Shah: Les entreprises continuant de ressentir les effets de la pandémie, le secteur de l’assurance envisagera probablement d’investir dans la technologie pour améliorer et élargir ses solutions de produits, tout en identifiant les lignes d’assurance qui nécessitent une gestion des risques et des solutions plus spécifiques.

Accorder encore plus d’attention aux problèmes de cybersécurité va de pair avec l’investissement technologique. Une montée en puissance des processus numériques et de la communication rend les entreprises plus vulnérables aux cyberattaques. L’industrie verra donc probablement plus de besoins et de demandes en matière de protection de la cybersécurité.

Enfin, l’année prochaine, l’industrie s’orientera davantage vers les services, avec un grand accent sur la personnalisation des produits. Avec de moins en moins de rencontres en face-à-face avec les clients, la personnalisation sera d’autant plus cruciale.