La différence entre le contenu et les données, et pourquoi c’est important

«Le contexte est tout aussi important que les données elles-mêmes lors de la prise de décisions en matière d’assurance», a déclaré Twigg. «La plupart des solutions sont centrées sur les données, ce qui réduit le contenu à un problème de saisie de données une fois l’appel du client terminé, plutôt qu’à une riche source d’informations contextuelles pertinentes nécessaires pour prendre des décisions dans les parcours des clients. Même si les systèmes dorsaux obtiennent les données dont ils ont besoin, l’assistant social doit toujours examiner, évaluer et émettre des jugements à partir des documents reçus comme preuves dans l’affaire, en apportant l’expérience et l’expertise du travailleur dans son jugement – un processus sur lequel extraction de données uniquement. »

Ces décisions éclairées peuvent concerner la souscription, la couverture des polices ou les réclamations. Bien qu’il existe des systèmes de processus et de flux de travail qui aident à automatiser le processus d’arbitrage, ces solutions fonctionnent à partir des données pour faciliter le flux des tâches. Mais la prise de décision nécessite toujours une compréhension de tout le contenu riche.

«Les processus actuels ne sont pas conçus pour juger du contenu. Les systèmes d’enregistrement traditionnels tels que la gestion des processus métier, la gestion des cas ou les applications personnalisées fonctionnent sur des données, et le contenu est relégué au rôle de source de données pour alimenter ces systèmes alors qu’il devrait être la base de la prise de décision par des experts », a ajouté Twigg.

En d’autres termes, le contenu n’est plus uniquement des données à extraire. Ce sont des informations importantes qui peuvent être interprétées et comprises à l’aide de l’IA et du ML modernes pour fournir un aperçu rapide et améliorer le processus de prise de décision qui améliore l’expérience client.

Il y a aussi la quantité d’informations à prendre en compte et le défi de les trier. Si l’industrie fonctionne sur le contenu, le traitement intelligent de ce contenu ne devrait-il pas être un élément central de la solution? Dans ce secteur hautement concurrentiel, où la fidélité de la clientèle doit être regagnée à chaque contact, l’échange et le traitement des informations ne devraient-ils pas être transparents?

«L’IA moderne et l’apprentissage automatique peuvent comprendre la richesse du contenu tout en effectuant l’extraction et la validation des données là où c’est nécessaire», a-t-il déclaré. “L’objectif est de reconnaître et de traiter le contenu comme une information riche, plutôt que comme une simple source de données.”

Utiliser le contenu à son plus haut potentiel facilite également la détection des fraudes tout au long du processus. La fraude peut être détectée en reconnaissant des informations suspectes dans les documents, ce qui peut être négligé lorsqu’on se concentre uniquement sur l’extraction de données. Une forme d’IA, le traitement du langage naturel (NLP) peut reconnaître des modèles de texte et repérer les communications suspectes à signaler pour une enquête plus approfondie. Associé à une découverte minutieuse du fonctionnement des processus, les assureurs peuvent créer des expériences utilisateur qui ravissent les clients tout en ajoutant des protections supplémentaires contre la fraude.

Twigg affirme que l’ajout de l’IA au traitement des documents présente un énorme avantage pour les courtiers et les experts en sinistres. Ils seront en mesure de prendre des décisions plus efficacement et plus efficacement en reconnaissant, en suivant et en alertant ces modèles de communication.

En outre, avec l’expérience de l’assurance centrée dans la paume de votre main – surtout maintenant lorsque nous cherchons à supprimer le contact des interactions – les capacités des téléphones intelligents sont devenues de plus en plus importantes. Twigg dit que tout ramène à une expérience de service client améliorée et transparente. Les clients de l’assurance d’aujourd’hui connaissent les marchés et les technologies et comprennent leurs choix, les compagnies d’assurance doivent donc se différencier sur l’efficacité et l’efficience avec lesquelles elles engagent les clients et traitent leurs informations.

«Le traitement du contenu ne doit pas être un obstacle dans vos interactions avec les clients; il doit être fluide et instantané », a déclaré Twigg. «Il ne suffit plus d’automatiser un processus existant. Nous devons les repenser afin que le contenu joue un rôle central tout au long du processus et ne soit pas seulement une source de données.

Inscrivez-vous ici pour rejoindre Reginald Twigg pour le webinaire intitulé Getting Digital Insurance Right Starts with Content le mercredi 11 novembre à 10h PST.