JD Power: Pandemic a donné aux assureurs automobiles une «marge de manœuvre» pour affiner l’expérience client
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Une nouvelle étude de JD Power a révélé que la satisfaction des clients de l’assurance automobile s’était en fait améliorée cette année, malgré la pandémie – et c’est grâce aux assureurs qui ont utilisé l’accalmie provoquée par le coronavirus pour travailler sur leur expérience et leur service client.
«La forte baisse du volume des sinistres pendant la pandémie a servi de test pour le secteur sur la manière d’améliorer la prestation des services, ce qui se traduit directement par une satisfaction accrue et une intention accrue de renouveler», a expliqué JD Power, responsable du renseignement en assurance de biens et de dommages. Tom Super. «Ceci est important car cela démontre que les efforts visant à améliorer la prestation des services aux demandeurs se traduisent directement par de meilleurs résultats commerciaux.»
Super a ajouté que même avec les niveaux de satisfaction élevés, le défi pour les assureurs automobiles «sera maintenant de maintenir ce niveau de service élevé à mesure que les volumes de réclamations commenceront à se normaliser».
L’étude de satisfaction des réclamations automobiles JD Power 2020 aux États-Unis a permis de tirer les principales conclusions suivantes:
- Satisfaction record des clients à l’égard des réclamations automobiles – La satisfaction globale à l’égard du processus de réclamation d’assurance automobile a augmenté à un niveau record de 872 (sur une échelle de 1000 points), en hausse de quatre points par rapport à 2019; JD Power a noté qu’il s’agissait également de la troisième année consécutive d’amélioration de la satisfaction des sinistres automobiles. Cependant, le seul facteur qui ne s’est pas amélioré d’une année à l’autre est le premier avis de sinistre, qui est resté stable à partir de 2019.
- Le temps de cycle s’améliore à mesure que le volume des réclamations ralentit. Les assureurs auto ont profité de la baisse de fréquence pour augmenter la vitesse de traitement des sinistres. Le temps de cycle global pour les prestataires s’est amélioré à 10,3 jours pendant la pandémie, en baisse par rapport à la moyenne antérieure au virus de 12,6 jours.
- Amélioration marquée de la satisfaction des clients actuels de l’assurance automobile par rapport aux niveaux pré-virus – Étant donné que l’étude de JD Power a été menée en quatre vagues, de novembre 2019 à septembre 2020, l’entreprise a pu comparer les niveaux de satisfaction des clients avant et pendant la pandémie. Il est à noter que le nombre de prestataires qui disent qu’ils «renouvelleront certainement» avec leur assureur actuel est de 76% pendant la pandémie contre 72% avant le virus. JD Power a constaté que les transporteurs ont surperformé sur une gamme d’indicateurs de performance clés pendant la pandémie.
- L’utilisation d’ateliers de programmes de réparation directe améliore la satisfaction – Le recours croissant aux ateliers DRP par le secteur de l’assurance a conduit à un score de satisfaction globale nettement plus élevé (888) que pour les ateliers de réparation indépendants (844).
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En ce qui concerne les compagnies d’assurance individuelles et les niveaux de satisfaction de leurs propres clients, JD Power a classé NJM Insurance comme la société ayant le plus haut niveau global de satisfaction client, avec un score de 909 sur 1000. NJM est suivie par Amica Mutual avec 907, et Auto-Owners Insurance avec 890.
